پیشینه و مبانی نظری کیفیت خدمات

پیشینه و مبانی نظری کیفیت خدمات

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل:     WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

علی رغم تأثیر کیفیت بر عملکرد سازمان و تأثیرات آن بر ادبیات مدیریت و بازاریابی توافق کمی درباره معنای این مفهوم وجود دارد.

کیفیت به شکل­های مختلف تعریف شده است از جمله کیفیت از نوع برتری؛ ارزش؛ تطابق با ویژگی­ها؛ تطابق با نیازمندی­ها؛ سازگاری با استفاده؛ پرهیز از زیان؛ برآوردن انتظارات مشتریان (قلی­پور و همکاران ، 1379).

پذیرفتن یک تعریف به عنوان تنها تعریف جامع و مانع احتمالا گمراه کننده خواهد بود، زیرا یک تعریف گسترده، مثل برآوردن انتظارات مشتریان، برای عملیاتی شدن دچار مشکل خواهد شد و تعاریف محدودتر، مانند " تطابق با ویژگی­ها "، به اندازه کافی برای غلبه بر پیچیدگی­ها و پر ­مایگی مفهوم جامع نیستند.

اگر چه تعاریف مختلفی از کیفیت در ادبیات پیشنهاد شده است، دو تعریف " تطابق با ویژگی­ها " و " برآوردن انتظارات مشتریان " به صورت گسترده مورد استفاده قرار گرفته­اند.

" تطابق با ویژگی­ها " نوعا برای ارزیابی کیفیت محصولات به کار برده میشود و " برآوردن انتظارات مشتریان " نوعا برای ارزیابی کیفیت خدمات به کار برده میشود. درک مسیر تکامل این دو تعریف غالب، پیش نیاز درک این موضوع است که چرا اجزا هر دو تعریف باید برای تعریف کیفیت ستاده یک سازمان در نظر گرفته شوند (منصوری و یاوری ، 1382).

2-7-1  کیفیت " تطابق با ویژگی­هاست " 

تعریفی از کیفیت که به صورت خیلی گسترده در طول قرن 20 مطرح شده، " تطابق با ویژگی­ها " است. همچنین این تعریف در طول سده­های 1800 و 1900 به علت احتیاج به اجزا قابل معاوضه برای تولید انبوه، غالب بوده است. اگر اجزا با ویژگی­ها تطابق نداشته باشند، آنها قابل معاوضه نخواهند بود و کالا­ها در مقیاس انبوه تولید نخواهند شد. مقاله­ای که شی ­وارت[1] (1950) در رابطه با کنترل اقتصادی کیفیت کالا­ها ارائه داد، مبنایی را  برای بسیاری از اصول کیفیت که امروزه نیز استفاده می­شود فراهم نمود. هدف وی ایجاد روش­هایی برای سنجش مسائل در ارتباط با کیفیت و بهبود کیفیت با حداقل هزینه بود.

با وجود این هدف، نگرش غالب آن زمان در رابطه با کیفیت به عنوان معیار خوب بودن، برای اهداف عملی و تجربی خیلی مهم بود. به عبارت دیگر کیفیت ذهنی (کیفی) مهم بود ولی استانداردها فقط برای کیفیت عینی (کمی) می­توانستند ایجاد شوند و عملکرد تحت شرایط کیفیت عینی می­توانست سنجیده شود.

بنابراین ابتدا باید خواسته های مصرف کننده به ویژگی­های فیزیکی محصول تبدیل شوند؛ سپس روش­ها و وسایلی برای دستیابی به محصول که ویژگی­های آن بر اساس خواسته­های مصرف کننده مشخص شده است، انتخاب شوند.

این نیازمندی­ها منجر به ایجاد و استفاده از نمودار­های کنترل فرایند و نمونه گیری آماری شد.

شی­وارت و سایر محققان پیشرو کیفیت (1950) از تعریف کیفیت به عنوان " تطابق با ویژگی­ها " دفاع کردند، آنها اصرار داشتند که خواسته­ها و انتظارات مصرف کنندگان در هنگام ایجاد ویژگی­های محصولی که باید ساخته شود، در نظر گرفته می­شود.

[1] Shewhart