مدیریت
دانلود چارچوب و مبانی نظری کیفیت خدمات و مدیریت آن با فرمت word
توضیحات فایل:
توضیحات کامل :
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات و مدیریت آن با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش
کلمه کیفیت معادل لاتین کوالیتی و از ریشه عربی «کیف» و به معنی چگونگی، چونی، صفت و حالت چیزی است (عمید، 1376). کیفیت که مخفف آن در فرهنگ لغت به اختصار کوال به معنی کیفیت آمده، از ریشه لاتین کوالایس به معنی «چه نوع» گرفته شده است، کیفیت مفهومی پیچیده و ابعاد متعددی دارد و تعریف آن با توجه به انتقادهای ضمنی مشکل است. به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگاه های مختلف بیشتر است. تاکر اشاره می کند که کیفیت یک مفهوم چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد یا گروه ذینفع پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد(فرهمندخواه، 1392). از نظر پیترز در چشم مشاهده کننده یا در چشم مصرف کننده قرار دارد و براساس ذهنیت و طرز تلقی افراد، اهداف و تجارب آن ها برداشت های متفاوتی از آن می شود (رحمتی، 1391).
توصیف واژه کیفیت دشوار و مبهم است چون دارای معانی و تعابیر گوناگون همچون، درجه مرغوبیت، انطباق با نیازمندی ها، کلیه ویژگی هایی که توانایی تأمین نیازهای تصریح شده یا تلویحی را دارد، مناسب مصرف، عاری بودن از عیب و نقص آلودگی و دلخوشی مشتری می باشد. هر محصولی دارای ویژگی هایی باشد که نیازهای مشتریان را تأمین کند، یک محصول با کیفیت است و برعکس محصولی که دارای ویژگی هایی است که مشتریان را ناراضی می کند، محصول باکیفیت نیست. گاروین (1984) کیفیت را درجه برتری تعریف می کند. با توجه به عملکرد و مزایایی که کالا و خدمات نسبت به محصول رقیب خود را دارد این تعریف قابل استفاده است. کیفیت مفهومی وسیعی دارد که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود (رمضانی، 1389).
فهرست مطالب
مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات
تعریف خدمات
مفهوم کیفیت
کیفیت خدمات
ویژگی های کیفیت خدمات
مدیریت کیفیت جامع
اصول مدیریت کیفیت جامع
ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال
رابطه رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت ارائه خدمات
تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات
تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر رضایت مشتری
تأثیر خدمات بر رضایت مشتری
تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر وفاداری مشتری
پیشینه پژوهش
منابع
50,000 تومان
پروداک فایل
تسهیل در دسترسی به فایل مورد نظر در فروشگاه های فایل دارای نماد اعتماد الکترونیکیجستجو و دریافت سریع هر نوع فایل شامل: دانشگاهی: مقاله، تحقیق، گزارش کارآموزی، بررسی، نظری، مبانی نظری آموزشی و تدریسی: پاورپوینت، فایل، پروژه، درسنامه، طرح درس روزانه، درس پژوهی، یادگیری، آموزش، معلم، دانشآموزان، سناریوی آموزشی، بکآپ کودک. فناوری و دیجیتال: دانلود، بکآپ، ppt، اتوکد، قابل ویرایش، حسابداری، سامسونگ دیجیتال، pdf. روانشناسی و علوم تربیتی: پاورپوینت، طرح درس نویسی هنری و طراحی: معماری، عکاسی، وکتور، طراحی سایر: تم تولد، بکآپ تولد، ابتدایی، خرید دانلود رایگان، اصول، کورل، بکآپ آتلیه