دانلود چارچوب و مبانی نظری کیفیت خدمات در بازار کالا با فرمت word

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات در بازار کالا با فرمت docx در قالب 24 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که با هدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام می‌گیرد(هاوکینز، 2001). گرچه فرآیند این کار، ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوما" نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ ‌یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد(لاولاک، 2007). خدمت، فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(گرونروس، 2000). تعریف خدمت، به‌دلیل تنوع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیده‌تر می‌کند، این است که اغلب، به دلیل غیرمحسوس بودن بسیاری از داده‌ها و ستاده‌ها، درک روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می‌شود، دشوار است. اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی مشکل چندانی ندارند ولی برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند(لاولاک، 2007). 

فهرست مطالب

مقدمه

2 – 2 – 2 – خدمت

2 – 2 – 3 - خدمت در بازار کالا و خدمات

2 – 2 – 4 - تفاوت خدمات

2 – 2 – 5 - انواع فعالیت‌های خدماتی

2 – 2 – 6 - ویژگی‌های خدمات

2 – 2 – 7 - سازمان‌های خدماتی

2 – 2 – 8 – نقش مشتری بر ساختار سازمانی

2 – 2 – 9 - کیفیت خدمات

2 – 2 – 10 - تعریف کیفیت خدمات

2 – 2 - 11 - ضرورت کیفیت خدمات

2 – 2 – 12 - سنجش کیفیت خدمات

2 – 2 – 13 - کیفیت خدمات و کیفیت خدمات درک شده

2 – 2 – 14 - پیامدهای کیفیت خدمات

2 – 2 – 15 - مدلهای مفهومی کیفیت خدمات

2 – 2 – 16 - اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه

2 – 2 – 17 - مزایای سروکوال

منابع