دانلود چارچوب و مبانی نظری کیفیت خدمات و مدل های آن با فرمت word

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات و مدل های آن با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

در عصر کنونی، ارزیابی و مدیریت عملکرد در سازمانهای دولتی با رویکرد و معیار جدیدی به نام رضایتمندی مراجعان و شهروندان، مورد تأکید قرار گرفته است. در نظام اداری و اجرایی کشورها، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی به گونه ای یکی از معیارها و شاخص های اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی تلقی می شود. امروزه مشتری مداری فقط به سازمانهای خصوصی و بازرگانی اختصاص نداشته بلکه از دهه 90 سده بیستم به بعد با مطرح شدن نظریه مدیریت گرایی، مشتری مداری در سازمانهای دولتی نیز اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار بوده است با توجه به اینکه رسالت مدیریت دولتی، تأمین منافع و مصالح عموم جمعه می باشد بنابراین همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می شوند (نژاد حاجعلی ایرانی، 1387، ص 2-1) .

فهرست مطالب

2-1) مقدمه

مبانی نظری تحقیق

2-2-1) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری

2-2-2)تعریف متغیرهای تحقیق

2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات

2-2-4) تعریف کیفیت خدمات

2-2-6) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات

2-2-7) مدل سروکوال

2-2-7-1) محاسن استفاده از مدل سروکوال

2-2-7-2) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان

2-2-7-3) تحلیل شکاف

منابع