ادبیات تحقیق و سوابق پژوهشی مدلهای کیفیت خدمات به مشتریان

توضیحات:

دبیات تحقیق وسوابق پژوهشی مدلهای کیفیت خدمات به مشتریان

65صفحه قالب ورد قابل ویرایش

بخشی ازمتن:

 خدمات

در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا كند        (Batson, John, 1997). به طوری كه براساس آمارهای سال 2005 بخش خدمات، دارای بیشترین نرخ رشد 2/7 درصد در اقتصاد جهانی بوده و حدود 69 درصد ستاده، بیش از 40 درصد اشتغال و نزدیك به 20 درصد تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است. همچنین، در طی سال های اخیر بیش از 60 درصد تولید ناخالص داخلی اكثر كشورهای توسعه یافته در بخش خدمات صورت گرفته است؛ این رقم برای كشورهای در حال توسعه بین 40 تا 50  درصد گزارش شده است[1] . این آمار، اهمیت بالای بخش خدمات و نقش مهم آن در توسعه كشورها را نشان می‌دهد. با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی كیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا می‌كند، به نحوی كه ارائه خدمات با كیفیت از چالشهای مهم قرن حاضردر سازمانهای خدماتی به شمار می‌رود. مدیران این سازمانها می‌كوشند تا اندیشه و فرهنگ مشتری‌محوری را در سازمانهای خود توسعه داده و از طریق تمركز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته‌های آنان، ضمن ایجاد مزیت رقابتی، زمینه های دستیابی به تعالی عملكرد سازمان خود را فراهم سازند (Brooks, Lings, Botschen,1999).

1-1-2-  تعریف

  برای بررسی و تحلیل بخش خدمات ابتدا باید واژه خدمات تعریف گردد و چالش از همین جا آغاز می گردد. زیرا ارائه ی یک تعریف جامع و مانع از خدمت، کاری بسیار مشکل و شاید غیرممکن باشد. از قدیم الایام بنگاهی که محصول آن غیرمرئی و غیرملموس بود، به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخته می شد و به همین جهت تعریف خدمات را در مقابل تعریف کالا قرار می دادند. متأسفانه در فرهنگ جامعه ما تعبیر درستی از خدمات وجود ندارد و بخش خدمات به اشتباه در مقابل بخش تولید قرار داده می شود. به عبارت دیگر، عموماً، ایجاد خدمت یک فعالیت غیرتولیدی و غیراقتصادی تلقی می شود.

به دلیل همین ذهنیت منفی، معمولاً، خدمات را متضمن دلال بازی و سوء استفاده از شرایط موجود و کسب سودهای کلان و بادآورده، بدون انجام فعالیت و سرمایه گذاری، می دانند. در حالی که بخش خدمات شامل طیف وسیعی از فعالیت های اقتصادی است که اساس و پایه ی رفاه و توسعه را در جامعه تشکیل می دهد. امروزه نمی توان جامعه ای را تصور نمود که بدون آموزش، بهداشت، بیمه، حمل و نقل، ارتباطات و مخابرات به حیات خود ادامه دهد.

در سال 1978 ساسر[2] خدمت به صورت «کالاهای ناملموس و فاسد شدنی که به طور همزمان تولید و مصرف می شوند» (Sasser,1978) تعریف کرد،که به ناملموس بودن و همزمانی تولید و مصرف در خدمات اشاره می کرده است.

پس از آن در سال 1990 گرونروز[3] تعریف دیگری از خدمات ارائه نمود. «فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت هایی که ماهیت ناملموس بیشتر یا کمتری که به عنوان راه حل برای مشکلات مشتریان فراهم شده است» (Gronroos, 1990)، که در این تعریف ویژگی «فعالیت یا فرایند بودن» از خدمت را بیان می کند.

در سال 2000 کاتلر[4] نیز خدمت را چنین تعریف کرده است. «هر فعالیت یا منفعتی که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد» (Kotler,2000,p428).

گرونروز در سال 2000 تعریف دیگری از خدمت را رائه نمود. «فرآیندی که مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نا محسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد»(Gronroos,2000,p46)، که گرونروز در این تعریفش ویژگی « ارزش اصلی تولید شده در فعل و انفعالات خریدار با فروشنده است» را بیان کرد.