دانلود تحقیق در مورد کیفیت خدمات به مشتریان docx

هدف از این تحقیق بررسی کیفیت خدمات به مشتریان با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
کیفیت خدمات به مشتریان
2-1- مقدمه21
2-2- کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان)    21
2-4- پیشینه تحقیقات انجام شده    42

امروزه همه سازمان ها از جمله شهرداری ها دریافته اند که رضایت مشتري ضامن بقاي سازمان است و آن ها زماني در رسيدن به اهداف خود و حفظ تعادل بين نيازهاي حال و آينده موفق خواهند شد، كه شهروندان از عملكرد سازماني رضايت كامل داشته باشند. رضايت شهروندان موجب خواهد شد كه آن ها در انجام امور و مسئوليت ها حضور فعال داشته باشند و مشاركت شهروندي به عنوان محور اصلي تصميم گيري مدنظر قرار گيرد.
 

زيرا كه عدم رضايت اجتماعي اكثريت شهروندان و يا قشر قابل توجهي از آن ها، براي هر نظم اجتماعي و عملكرد سازماني خطرناك است. چرا كه تداوم و گسترش آن، باعث كمرنگ شدن تعهد شهروندان نسبت به نظام ارزشي و افراد سازمان و غيره شده كه چه بسا منشأ بسياري از نابهنجاري هاي اجتماعي گردد.  بنابراین بهبود كيفيت خدمات نيز از آنجا كه رضايت شهروندان را به دنبال خواهد داشت، براي بقا و سودآوري هر سازمان، امري حياتي به شمار مي‌رود.

اهمیت و توجه به این امر تا بدان جاست که افزایش تعداد مشتریان، جذب و حفظ مشتریان و دستیابی به سود بیشتر در ازاي ارائه خدمات با کیفیت، از  نگرانی هاي مستمر مؤسسات و شرکت هاي خدمات رسان است. 

مؤلفه هایی از قبیل کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و برخورد با ارباب رجوع، هزینه هاي انجام خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از ارگان ها، موجبات افزایش  اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه گاه براي نظام اداري مي باشد را نيز فراهم سازند. (مسعودي،1382،ص76) لذا به حداقل رسیدن نارضایتی و به حداکثر رسیدن رضایت ارباب رجوع هم براي سازمان و هم براي مراجعه کنندگان، اهمیت بسزایی دارد.