مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات آموزشی

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

مقدمه............................................................................

31

 2-2- آموزش عالی/دانشگاهی.....................................

32

2- 3 - تاریخچه آموزش عالی .....................................

33

2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران .......................

34

  2-5- آموزش­عالی در دوره اخیر....................................................

35

  2-6- آموزش­عالی بعد از انقلاب­ اسلامی....................................

36

  2-7- آموزش عالی در عصر حاضر..........................................

37

  2-8-اهداف آموزش عالی .........................................................

38

  2-9- اهداف آموزش ­عالی در ایران ......................... .............

38

  2-10- مفهوم کیفیت ..................................................

39

  2- 11-  مفهوم کیفیت خدمات ................................

42

  2- 11- 1-  بی نهایت بزرگ .......................................

43

  2-11-2- محصول محور .............................................

43

  2-11-3- فرآیند یا عرضه محور .......................................

43

  2-11-4- مشتری محور ....................................................

44

  2-11-5- ارزش محور ................................................

44

  2-12- اهمیت کیفیت خدمات ..........................................

45

  2-13- ماهیت خدمات .........................................................

45

  2-13-1- عوامل درون سازمانی ................................................

45

  2-14-2- عوامل محیطی  .......................................................

45

  2- 15- مفهوم کیفیت در آموزش ­عالی ...................................

46

  2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزش ­عالی..................

50

  2- 17- مفهوم کیفیت­ آموزشی ..........................................

51

  2-18- خصوصیات کیفیت آموزش ­های­ دانشگاهی ...........................

52

  2-19-ویژگی­ های مشخص/متمایز خدمات .............................

55

  2-20- تعریف کیفیت­ خدمات .............................................

57

  2-21-جنبه های کیفیت­ خدمات ........................................

58

  2-22-کیفیت خدمات آموزش­ عالی ...............................

58

  2-23-مدیریت شکاف های کیفیت در مدل سروکوال ..............................

59

  2-23-1-شکاف1: شکاف ادراکی مدیریت ...............................

59

  2-23-2-شکاف2: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت...........

60

  2-23-3-شکاف3: شکاف ارائه خدمات ...........................

61

  2-23-4-شکاف4: شکاف در پیام ارسالی به بازار.....................

63

  2-23-5-شکاف5: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده (برآیند تمام شکافهای قبلی) ..

64

   2-24-اندازه­ گیری کیفیت­ خدمات: مقیاس سروکوال..................

66

  2-25-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف.................................................

68

  2-26- شكاف كیفیت خدمات................................................

69

  2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات .........................

69

2-28-تفاوت خدمات...........................................................

69

   2-29- انواع فعالیت‌های خدماتی ........................................

70

2-30- ویژگی‌های خدمات...........................................................

70

  2-31- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان.................

72

  2-32-عوامل کیفیت خدمات ..........................................................

77

  2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات ..................................................

78

  2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات .......................................

79

  2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان ..................................

79

  2-36- خدمات , نتیجه مشتری .............................................

80

  2-37- رویكردهای قابل مقایسه با رویكرد كیفیت .............................

81

  2-38- پیشینه عملیاتی.......................................................

82

  2-39-نتیجه گیری............................................................

89