مدیریت
مبانی نظری و پیشینه روش های سنجش رضایت مشتری
توضیحات فایل:
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
روش های سنجش رضایت مشتری
به منظور سنجش رضایت مشتری می توان از مدل های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات[1] و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف[2] (1995) است مدل های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می شوند.
مدل های عینی بر اساس این ایده می باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می گردد. با توجه به این توجیه مدل های عینی شاخص هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و .... را مد نظر قرار می دهند. اعتبار این مدل ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص های عینی در نظر گرفته می شوند.
بهترین شاخص های دارای اعتبار مدل های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص ها به وسیله محرک های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می گیرند (ویلالبس ، 2000).
[1] .Sebastian paffrath
[2] .Topper & hamburg rudolf
پروداک فایل
تسهیل در دسترسی به فایل مورد نظر در فروشگاه های فایل دارای نماد اعتماد الکترونیکیجستجو و دریافت سریع هر نوع فایل شامل: دانشگاهی: مقاله، تحقیق، گزارش کارآموزی، بررسی، نظری، مبانی نظری آموزشی و تدریسی: پاورپوینت، فایل، پروژه، درسنامه، طرح درس روزانه، درس پژوهی، یادگیری، آموزش، معلم، دانشآموزان، سناریوی آموزشی، بکآپ کودک. فناوری و دیجیتال: دانلود، بکآپ، ppt، اتوکد، قابل ویرایش، حسابداری، سامسونگ دیجیتال، pdf. روانشناسی و علوم تربیتی: پاورپوینت، طرح درس نویسی هنری و طراحی: معماری، عکاسی، وکتور، طراحی سایر: تم تولد، بکآپ تولد، ابتدایی، خرید دانلود رایگان، اصول، کورل، بکآپ آتلیه