دانلود تحقیق در مورد کیفیت خدمات docx

هدف از این تحقیق بررسی کیفیت خدمات با فرمت docx در قالب 39 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
کیفیت خدمات
2-4- مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات
2-4-1-تعریف خدمات
2-4-2-مفهوم کیفیت
2-4-3-کیفیت خدمات
2-4-4-ویژگی های کیفیت خدمات
2-4-5-مدیریت کیفیت جامع
2-4-6-اصول مدیریت کیفیت جامع
2-4-7-ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال
2-4-8-رابطه رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت ارائه خدمات
2-5- پیشینه پژوهش
2-5-1-پژوهش های داخلی 
2-5-2-پژوهش های خارجی
2-6- چارچوب نظری پژوهش 

از نظر لاولاک  و همکاران (1999)، خدمات، فعالیت های اقتصادی هستند که در زمان و مکان معینی برای مشتریان تولید ارزش می نمایند. در نتیجه این فعالیت ها یک تغییر دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند(خدری، 1393). فلیپ کاتلر  (1991) خدمات را فعالیت یا منفعتی نامحسوس، تفکیک ناپذیر، تغییر پذیر و فناپذیر تعریف می کند. زیرا قبل از خرید نمی توان آن را دید، مزمزه یا لمس کرد، شنید یا بو کرد (کاتلر، 1991، ترجمه پارسائیان، 1379).

 از نظر سندر (1993)، خدمات محصولاتی ناملموس هستند که از نظر مشتری دارای ارزش مطلوبی می باشند. خدمات ممکن است یک ایده، یک چیز مهیج، نوعی اطلاعات، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار در زمان و مکان درست یا احساس امنیت باشد. به عبارت دیگر خدمات یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کارهای تسهیل کننده و تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید(خدری، 1393).

کلمه کیفیت معادل لاتین کوالیتی  و از ریشه عربی «کیف» و به معنی چگونگی، چونی، صفت و حالت چیزی است (عمید، 1376). کیفیت که مخفف آن در فرهنگ لغت به اختصار کوال  به معنی کیفیت آمده، از ریشه لاتین کوالایس  به معنی «چه نوع» گرفته شده است، کیفیت مفهومی پیچیده و ابعاد متعددی دارد و تعریف آن با توجه به انتقادهای ضمنی مشکل است.

به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگاه های مختلف بیشتر است.  تاکر اشاره می کند که کیفیت یک مفهوم چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد یا گروه ذینفع پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد(فرهمندخواه، 1392).

از نظر پیترز  در چشم مشاهده کننده یا در چشم مصرف کننده قرار دارد و براساس ذهنیت و طرز تلقی افراد، اهداف و تجارب آن ها برداشت های متفاوتی از آن می شود (رحمتی، 1391).