دانلود تحقیق در مورد وفاداری مشتریان docx

هدف از این تحقیق بررسی وفاداری مشتریان با فرمت docx در قالب 20 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
وفاداری مشتریان
2-1)مقدمه     10
2-2) تاریخچه بیمه    10
2-3) وفاداری مشتریان    12
2-3-1) تعاريف وفاداري مشتري    14
2-3-2) سطوح وفاداري    15
2-3-3) نگرش‌هاي سه¬گانه به وفاداري    16
2-3-4-) مراحل توسعه وفاداری     18
2-3-5) طراحي برنامه¬هاي ايجاد وفاداري در مشتري    19
2-3-5-1) پايگاه داده‌هاي مشتري    19
2-3-5-2) روش‌هاي ارتباطات     19
2-3-5-3) شراكت    20
2-3-6) مزاياي وفاداري    20
2-3-7) کم شدن وفاداری کارکنان    22

2-1)مقدمه
بازاریابی رابطه‌ای به عنوان کلیدی برای بازاریابان در جهت جذب، حفظ و افزایش روابط با مشتریانشان، پدید آمده است. در بازارهای رقابتی، کسب و کارها برای وفاداری مشتری به منظور کاهش هزینه‌ها، بهبود سود و تداوم رشد، با هم رقابت میکنند.

اهمیت رو به رشد بازاریابی رابطه‌ای که نتیجه سازه‌های اعتماد و وفاداری است در ادبیات بازاریابی و همچنین در عمل کسب و کار برجسته شده است. این امر به ویژه برای خدمات با ویژگیهای ذاتی ناملموس بودن، عدم تجانس و پیچیدگیشان صادق است. بعلاوه هنگامی که یک خدمت به طور خاص مهم است و مستلزم مشارکت بالا است، مشتریان عدم اطمینان و حس آسیب پذیری را تجربه میکنند.

بری  (1995( تصدیق کرد که زمانی که مصرف کنندگان اعتماد در ارائه دهندگان خدماتشان ایجاد کنند، آن‌ها کاهش در این عدم اطمینان و احساس آسیب پذیری را تجربه میکنند. بنابراین باید از ایجاد روابط مشتری بر اساس اعتماد حمایت کرد و اعتماد را به عنوان شاید قدرتمندترین ابزار بازاریابی رابطه‌ای در دسترس برای یک شرکت به رسمیت شناخت. به طور مشابه، مورگان و هانت  (1994) توصیه کرده بودند که شرکت‌ها باید فراتر از رضایت و ایجاد اعتماد به منظور ایجاد روابط بلند مدت با مشتریانشان نگاه کنند. به همین ترتیب جونز و ساسر  (1995) بر نیاز به کاهش وابستگی به معیارهای رضایت، به تنهایی، برای ارزیابی کیفیت ارتباط با مشتریان تاکید کرده بودند.

2-2) تاریخچه بیمه
اولین قرارداد بیمه‌ای كه به وجود آن پی برده‌اند قرارداد بیمه حمل و نقل است كه به سال هزار و سیصد و چهل و هفت میلادی در شهر ژن ایتالیا منعقد شده است، بنابراین شاید شروع فعالیت بیمه‌ای به معنی امروزی آن قرن چهاردهم میلادی باشد. پیدایش بیمه در قرن چهاردهم و یا احتمالاً یك قرن قبل از آن به این معنی نیست كه قبلاً بشر در صدد یافتن وسیله‌ای برای مقابله با آثار حوادث نبوده است (ضمیری و روحانی، 1391).

آن طور كه از تالمود نقل کرده‌اند در قرون قدیم بین دریانوردان حاشیه خلیج فارس مرسوم بوده است كه هر گاه در كاروانی یكی از حیوانات باربر میمیرد حیوان دیگری به هزینه افراد كاروان تهیه میشود تا صاحب آن به تنهایی زیان وارده را تحمل نكند. (پایگاه آن‌لاین).در یونان قدیم مؤسساتی دولتی نظیر سازمان‌های بیمه اجتماعی یا مددكاری وجود داشته كه به كمك درماندگان میشتافته است و از جمله تأمین زندگانی افراد كهنسال از كار افتاده را به عهده داشته است در روم قدیم نیز نمونه هایی از مستمری مادام العمر وجود داشته است.