ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان

وقتی شرکتها به دنبال یافتن راههای بهبود در ارائه خدمات به مشتری می افتند، معمولا سعی می کنند امکانات بیشتری در اختیار مشتری قراردهند و نیازهای آنان را سریعا برطرف سازند. اما سازمانهای هوشمند و آینده نگر قبل از هر اقدامی در نحوه رفتار و ارتباط با کارکنان تجدید نظر می کنند و در گام اول آنا را راضی نگه می دارند. مطالعات نشان می دهد رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری . تحقیقات ثابت می کند کارکنان خرسند تعهد بیشتری نسبت به سازمان و مشتریان احساس می کنند. کارکنانی که از کارشان راضی اند به احتمال زیاد برای کارفرما موفقیت به ارمغان می آورند. آنان برای رسیدن به موفقیت تلاش و جدیت بیشتری به خرج می دهند و سعی می کنند سطح کیفیت خدمت رسانی به مشتری را ارتقا دهند(ماهنامه انصار،1391،ص2).

در این پایان نامه رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در شرکت های بیمه مورد بررسی قرار می گیرد.و به این سوال چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد؟ پاسخ خواهیم داد.

پژوهش حاضر از حيث هدف، پژوهشي كاربردي و از حيث نحوه گردآوري داده ها، پژوهشي توصيفي است. جامعه آماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد، از این رو پرسشنامه ای شامل 27 سوال تهیه و بین مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت توزیع گردید در آخر تجزیه و تحلیل روی 384 پرسشنامه جمع آوری شده از مشتریان و 147 پرسشنامه جمع آوری شده از کارکنان انجام گرفت. جهت تجزيه و تحليل، از نرم افزارهای SPSS وLISREL استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دادکه تعارض و ابهام نقش بر رضایت شغلی کارکنان تاثیرگذار است، رضایت شغلی بر تعهد درک شده کارکنان اثرگذار است و تعهد درک شده کارکنان نیز بر رضایت مشتریان اثرگذار است.

فهرست مطالب
فصل اول
1-1)  مقدمه    1
1-2) بیان مساله    2
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق    4
1-4) اهداف تحقیق    5
1-5) سوالات تحقیق    6
1-6)  چهارچوب نظری تحقیق    7
1-7) فرضیه های تحقیق    7
1-8-1)تعاریف نظری متغیرها    8
1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها    8
1-9) قلمروتحقیق    10

فصل دوم
2-1) رضایت مشتری    14
2-1-1) تعاريف رضايت مشتري    16
2-1-2) رضايت كاركردي و رضايت رواني    19
2-1-3) مزاياي رضايت مشتري    20
2-1-4) ارتباط رضايت و وفاداري مشتری    22
2-2)اهمیت رضایت مشتری    24
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری    25
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری    29
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی    29
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا    30
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا    31
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس    32
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی    33
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ    34
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری    35
2-2) تعهد درک شده کارکنان    38
2-2-1) تعاریف تعهد    41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی    41
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی    43
2-3) رضایت شغلی    46
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل    47
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی    48
2-3-3) رضایت و انگیزش    49
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان    50
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند    52
2-3-6) امنیت شغلی    53
2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد    54
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری    54
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی    54
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا    55
2-4-3) شرایط مناسب کاری    55
2-4-4) همکاران مساعد    56
2-4-5) تناسب شغل بافرد    56
2-4-1)تعریف واژه تعارض    58
2-4-1-1) تعارض نقش    58
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض    59
2-4-2-1) دیدگاه سنتی    59
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض    60
2-4-2-2) دیدگاه تعامل    60
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر    61
4-2-4) فرایند تعارض    61
2-5) ابهام نقش    69
2-6-1) پژوهش های داخلی    72
2-6-2)) پژوهشهای خارجی    73

فصل سوم
3-1) مقدمه    75
3-2) فرایند اجرای تحقیق    76
3-3) روش تحقیق    76
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری    77
3-4-2)  حجم نمونه    77
3-5) ابزار گردآوری داده ها    78
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه    80
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها    82

فصل چهارم
4-1) مقدمه    90
4-2) آمارتوصیفی    90
4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه    90
4-2-1-1) جنسیت مشتری    91
4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری    92
4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری    93
4-2-1-4) سن مشتری    94
4-2-2-1) جنسیت    95
4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق    99
4-2-3-1) ابهام نقش    99
4-2-3-2) تعارض نقش    100
4-2-3-3) رضایت شغلی    101
4-2-3-4) تعهدکارکنان    102
4-2-3-5) رضایت مشتری    103
4-4) آزمون فرضیه های تحقیق    104
4-4-1) آزمون مدل تحقیق    104
4-3-2) شاخص های برازش مدل    106

فصل پنجم
5-1) مقدمه    110
5-2-1) نتایج آمار توصیفی    110
5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی    111
5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق    112
5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی    116
5-6) محدودیت هاي تحقیق    116

پیوست ها
پیوست 1:سوالات پرسشنامه    127
پیوست 2: خروجی نرم افزار spss    134
پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel    149

فهرست اشکال
شکل 2-1)  شش حالت ارتباط ميان رضايت و وفاداري    23
شکل2-2)چرخه رضایت    27

 
فهرست جداول
جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی    28
جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض.    65
جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی    79
جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه    79
جدول4-1) جدول فراوانی جنسیت    91
جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات    92
جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهل    93
جدول4-4) جدول فراوانی سن    94
جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنان    95
جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان    96
جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان    97
جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنان    98
جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقش    99
جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقش    100
جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلی    101
جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنان    102
جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتری    103
جدول4-14) شاخص های برازش مدل    107
جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق    107

فهرست نمودارها
نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل  فوئن و چوی ( 2012)    7
نمودار2-1) تعریف مفهوم رضایت مشتری .    19
نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت    25
شکل2-2)چرخه رضایت    27
نمودار 2-3)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا    31
نمودار 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا    31
نمودار 2-5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس    33
نمودار 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی    34
نمودار 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ.    35
نمودار 2 7) عوامل مؤثر بر تعهد    44
نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت مشتری    91
نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات مشتری    92
نمودار4-3) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری    93
نمودار4-4) نمودار میله ای سن مشتری    94
نمودار4-5) نمودار میله ای جنسیت کارکنان    95
نمودار 4-6) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان    96
نمودار4-7) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان    97
نمودار4-8) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان    98
نمودار4-9) نمودار هیستوگرام ابهام نقش    99
نمودار4-10) نمودار هیستوگرام تعارض نقش    100
نمودار4-11) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی    101
نمودار4-12) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان    102
نمودار4-13) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری    103
نمودار 4-15) مدل استاندارد تحقیق    105
نمودار 4-16) محاسبه آماره t    106