پرسشنامه ارزیابی علل موثر بر وفاداری مشتریان صنعت هواپیمایی

صنعت هوایی هر کشور نیاز استراتژیک هر کشور می باشد. رشد سریع و روزافزون مسافران موجب پیشرفت این صنعت شده و شرکت ها بدنبال حفظ و نگهداری مشتری از طرق مختلف هستند، کاهش قیمت از پیش پا افتاده ترین روش ها بوده که سریعا توسط رقبا تقلید می شود، طبق تحقیقات خلق مزیت توسط کیفیت خدمات از جمله روش های مناسب جهت جلب و نگهداری مشتری می باشد. وفاداری مشتری در اصطلاح به حالتی گفته می شودکه مشتری درمرحله بالاتر از رضایت قرارگرفته، خرید دائمی داشته، به رقبا توجه ننموده و از سازمان نزد سایرین تعریف وتمجید نماید. وفاداری لغت استراتژیک برای شرکت های مشتری مدار به حساب می آید و راه حلی برای افزایش درآمد است هنگامی که به مباحث مشتری مداری خطوط هوایی داخلی نظر می اندازیم متوجه می شویم اهمیت وفاداری مشتری بصورت جدی دنبال نمی شود و تمایز قابل توجهی در ایجاد وفاداری در انواع خطوط هوایی وجود ندارد، بدین جهت سعی میشود در این پایان نامه اهمیت این موضوع در صنعت هوایی بررسی شود و برای این منظور مدل شاخص رضایت اروپا در جهت بررسی عوامل تاثیرگذار بر وفاداری انتخاب گردید عوامل تاثیرگذار بر وفاداری از منظر این مدل شامل رضایت مشتری، کیفیت ادراک¬شده، انتظارات، تصویر شرکت و ارزش دریافتی می¬باشد. ابزار جمع¬آوری داده‌ها در این تحقیق، پرسشنامه است که با توجه به تحقیقات پیشین استخراج شده¬است، برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده ابتدا آمار توصیفی که به بررسی متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق شامل جنسیت، میزان تحصیلات، سابقه کاری و سمت شغلی می‌پردازد، استفاده گردید. علاوه بر این به منظور بررسی روابط میان متغیرها ابتدا از آزمون ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی همبستگی بین عوامل سپس جهت آزمون روابط علی مفروض، از روش تحلیل مسیر استفاده گردید. تجزیه و تحلیل¬های پژوهش حاضر در سطح تحلیل مسیر با کمک نرم افزار LISREL صورت گرفته¬است