مبانی نظری رضایت مشتری، رضایتمندی مشتری، خدمات گارانتی

مبانی نظری رضایت مشتری، رضایتمندی مشتری، خدمات گارانتی

توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری

- مشتری

- تعریف رضایتمندی مشتری

نکته مهم دیگر در بحث مشتری و مشتری مداری شناخت دقیق و درست و به روز مشتریان گوناگون است.نکته حائز اهمیت درک این واقعیت است که مشتریان یکسان نیستند و طبق نظریه های بازاریابی مشتریان هر بنگاه را میتوان به...............

...................

مدل فورنل:

............

مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی: 

..............

- نظریات جامعه شناسی

نتایج بررسی های صورت گرفته توسط سازمان حمایت از مصرف کنندگان آمریکا نشان می دهد حدود 60تا65درصد خریداران خودرو(بسته به بهای پرداخته شده برای آن)مهمترین ویژگی مدنظر خود در هنگام خرید خودرو را نوع و چگونگی خدمات پس از فروش و گارانتی محصول  می دانند در این میان نکته جالب به این موضوع بر می گردد که اغلب(یا در واقع)معتقدند شنیده های آنان در مورد چگونگی برخورد شرکت ها در هنگام ارائه خدمات پس از فروش و کیفیت این خدمات بخش عمده تصویر ذهنی آنان از یک محصول را شکل می دهد. در حالی که صنعت خودرو در کشور مادر طول 10سال گذشته همواره با نزول کیفیت فروش و خدمات پس از فروش مواجه بوده است.در عمل و اگر کمی دقت کنیم متوجه خواهیم شد که خدمات پس از فروش یک خودرو وابسته به کیفیت است چرا که اگر خودرویی با کیفیت بهتر تولید شود نیازمند خدمات پس از فروش پایین تری است ولی متاسفانه در کشور ماکیفیت پایین قطعات و تولید باعث شده است که مراجعات مصرف کننده به نمایندگی ها و مراکز خدمات پس از فروش بیشتر شود.درکشور ما متاسفانه یک رابطه معکوس بین کیفیت خوروهای تولیدی و مراجعه خریدار به مراکز خدمات پس از فروش،چه امسال و چه سال های گذشته وجود دارد.به اعتقاد بسیاری از کارشناسان به دلیل اینکه در اقتصاد ایران،شرایط رقابتی بین خودروسازان وجود نداردبنابراین نمی توان انتظار داشت که در عمل فکری برای کیفیت خدمات پس از فروش شود و در نهایت اینکه خدمات پس از فروش در دنیا به اهرمی برای رقابت تبدیل شده است.امروز بخش خدمات پس از فروش،را میتوان قلب تپنده هر صنعت و بویژه خودروسازی دانست قلبی که کارکرد دقیق م منظم آن می تواند تضمین بقا و تداوم حیات این صنعت باشد.(فرقانی،1383،ص31-33).

.................

1ـ نظریه مبادله

..............

2ـ نظریه شبكه ای مبادله

...............

3ـ نظریات احساسات  

..................

- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

..............

كیفیت اساسی (الزامات اساسی):

......................

كیفیت عملكردی (الزامات عملكردی)

...............

كیفیت انگیزشی (الزامات انگیزشی)

..............

نظریه چرخه خدمت مطلوب :

............

1- مدل سوئدی (SCSB)

..............

2- مدل آمریكایی (ACSI)

.................

3- مدل اروپایی رضایت مشتری (ECSI)  

....................

4- مدل مالزی رضایت مشتری (MCSI)

....................

5-مدل تحلیل شكاف های پنج گانه كیفیت خدمات شكاف های كیفیت خدمات

....................

6-شاخص رضایت مشتری ایرانی (ICSI)

...............

7ـ مدل بهبود كیفیت خدمات سازمانی

................

8ـ مدل سلسله مراتب كیفیت خدمات

..................

9ـ مدل تحلیل شكاف های هفت گانه كیفیت خدمات

................

- خدمات گارانتی

اصطلاح گارانتی[1] عبارت است از قولی لازم که شخصی به شخص دیگر می دهد بگونه ای که اگر شرایط خاصی رخ داد این قول عملی شود. بعنوان مثال وقتی شخصی می خواهد وام بگیرد او نیاز به یک نفر ضامن یا Guarantor دارد تا وی گارانتی – ضمانت – کند که اگر وام گیرنده اصل پول را نپرداخت وی پول را باز پس دهد. دقت کنید که باز پرداخت پول از طریق ضامن یا Guarantor تنها زمانی صورت میگرید که وام گیرنده پول را باز پس ندهد.

..................

وضعیت گارانتی در ایران

.................

 شرکت های معتبر گارانتی کالا در ایران

...................

منابع و ماخذ

منابع فارسی:

1- ابراهیمی زادگان ، مجید (1385) بررسی تاثیر عملیات بانكی بر جلب رضایت مشتریان در بانك ملی ایران ، دانشگاه آزاد اسلامی تهران

2- ایونسون ، رنه ، (1385) ، 101 تكنیك برای جذب و حفظ مشتری ، امیر توفیقی ، تهران. خدمات فرهنگی رسا.

3- باترا ، پرومود ، (1383) ، مدیریت خدمات به مشتری ، : طوبی یكتایی ، تهران : كتابسرای تندیس

4- تیم ، پاول ، (1385) ، 50 روش جذب مشتری ، : مجید پورفیض ، مشهد : مرندیز

5- ریس ، آل ـ تروت ، جك ، (1380) ، استراتژی های بازاریابی ، : سهراب خلیلی شورینی ، تهران : موسسه چاپ و انتشارات یادواره

.....................

........................

.......................

4-Guarantee