مبانی نظری جذب و حفظ مشتری، بانکداری الکترونیک، بازاریابی بانکی

مبانی نظری جذب و حفظ مشتری، بانکداری الکترونیک، بازاریابی بانکی

توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

-1- مقدمه

با گذر اقتصاد سنتی و دوره های صنعتی و فرا صنعتی ، مشتری به صورت عنصر اصلی و حیاتی یک سازمان یا بنگاه تعریف می شود . به نحوی که از دیدگاه رقابتی فضای  کسب و کار امروز ، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود . بنگاه های اقتصادی به عنوان بهترین راه رسیدن به پیروزی و حیات و رشد و کسب و کارشان بر مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز[1] می کنند. در دنیای امروز( محیط کسب و کار مبتنی بر مشتری مداری ) ، سازمان ها و بنگاه های تجاری دریافته اند که باید از روش ها و کانال های مختلفی جهت مدیریت بخش مشتریان خود استفاده نمایند . بیشتر آنها به سمت مدیریت ارتباط با مشتری ( آنچه مشتریانشان می خواهند بازار کالاهایشان  با خواسته مشتریان ) سوق پیدا کرده اند . علاقه به مدیریت ارتباط با مشتریان در دهه 1990 میلادی شروع به رشد نمود[2] . صرف نظر از ابعاد یک سازمان ، کسب و کار هنوز مشتاق اتخاذ رویه مدیریت ارتباط با مشتریان یک حرفه در نهایت به ارتباطات هر چه کارآمدتر با مشتریان است . ارتباط تقویت شده با مشتریان یک حرفه در نهایت به پایبندی  و حفظ بیشتر مشتری و نیز سود آوری بیشتر می انجامد . به علاوه رشد سریع اینترنت و فناوری های مرلوطه ، فرصت های بازاریابی  را به شدت افزایش داده و روش ارتباط بین سازمان ها و مشتریان را به کلی دگرگون ساخته[3] ، به گونه ای که زیر شاخه ای از مدیریت ارتباط با مشتریان به نام مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی بوجود آمده است[4] .

بسیاری از بنگاه های اقتصادی  ، بر سر قیمت کالاها و خدماتشان رقابت  می کنند و از تبلیغات برای نشان دادن ارزان تر بودن کالاهایشان نسبت به رقبایشان تلاش می کنند . استراتژی قیمت گذاری  امر حیاتی شرکت است اما در حال حاضر تمرکز تنها بر قیمت ، عمل مناسبی نمی باشد .

 با تغییر چهره بازارها ( بخش بندی و تناسب کالاها  با نیاز مشتریان ) ، بنگاه های اقتصادی دریافته اند که روش های سنتی بازاریابی برای بدست آوردن سهم بازار ،کافی نمی باشد .

در گذشته بنگاه های  اقتصادی نسبتاً مطمئن بودند که با انجام تبلیغات می توانند مخاطبان زیادی  بدست آورند ولی در بازارهای اقتصادی امروز این امر ، دقیق و حتمی نمی باشد . برای موفقیت در چنین وضعیتی ، بنگاه های اقتصادی نیاز به فهم بیشتر از خواسته های مشتریانشان دارند . بازاریابی  در جهت مدیریت روابط با مشتریان  برای رسیدن به این هدف ، بسیار مناسب می باشد . فواید مدیریت ارتباط  با مشتری نسبت به بازاریابی  سنتی به شرح ذیل می باشد :

-                    کاهش هزینه های تبلیغاتی

-                    تسهیل در تعیین مشتریان هدف با تمرکز بر نیاز های آنها

-                    ایجاد رقابت در بنگاه های اقتصادی در مورد مشتریان  بر پایه خدمات ، نه قیمت

-                   جلوگیری از هزینه اضافی برای مشتریان کم ارزش یا هزینه کم برای مشتریان با ارزش.

شروع مدیریت ارتباط با مشتری با ایجاد یک استراتژی بازاریابی ( با توجه به مسائلی مانند قوانین ، جامعه ، بازار ، شرایط فنی و تجاری ) می باشد . این استراتژی باید چگونگی تاثیرگذاری مدیریت ارتباط با مشتری بر رفتار  بازار را تعیین کند .

 در استراتژی بازاریابی :

-                   بنگاه های اقتصادی  ابتدا بخش های بازار را با مشتریان حال حاضر و مشتریان آینده آن ، تعریف می کنند .

-                    پس از تعریف ، بنگاه یک یا چند بخش را هدفگذاری می کند .

-                   پس از انجام مراحلی مانند ( تعیین قیمت ، کالا و غیره ) ، بنگاه معمولاً با بررسی پایگاه داده های مشتریان خود ، مشتریان بالقوه را مشخص می کند .

[1] - Customer Relationship Management (CRM)

[2] - Ling and Yen (2001 ),Y.XU and et al (2002 )

[3] -  Bauer and et al (2002)

[4] - Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)