مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی

تاریخچه کیفیت-

مفهوم کیفیت-

انواع کیفیت-

كیفیت خدمات-

اجزای اصلی خدمات-

ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی-

ضرورت توجه به كیفیت خدمات-

مدل زهانگ-

سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات-

مروری بر مطالعات-

مطالعات خارجی- مطالعات داخلی-

کیفیت خدمات بیمارستانی

تاریخچه کیفیت

مفهوم کیفیت برای اولین بار در فعالیتهای اقتصادی و صنعتی مورد توجه قرار گرفته است. یکی از پیشگامان این نهضت، دمینگ بود. وی یک آمارشناس آمریکایی است که در دهه 1950 میلادی ضمن توجه به کیفیت کالاهای ژاپنی، محصولات صنعتی این کشور را که دارای کیفیتی نامطلوب بود، به درجه ای از کیفیت ارتقاء داد که این محصولات بازارهای جهانی را در سیطرۀ خود در آورند. سپس در ادامۀ کو ششهای مربوط به افزایش کیفیت محصو لها )برو ندادها( به تدریج کیفیت عناصر دیگر نظا مهای تولیدی )طراحی  تولید  محصول، درو نداد و فرایند( مورد توجه قرار گرفت و سرانجام مفهوم کیفیت جامع و مدیریت کیفیت جامع پدید آمد و کاربردهای آن در صنعت و کشاورزی و سایرخدمات مورد توجه واقع شد(Bazargan, 1995).

2-3-2- مفهوم کیفیت

کلمه “کیفیت “ از ریشۀ عربی “کَیفَ “ به معنی چگونگی، چونی، صفت، حالت و چگونگی چیزی است .(عمید، 1376) برای کیفیت تعاریف گوناگونی از طرف صاحب نظران ارائه شده است. با این حال کیفیت همانند زیبایی و خوبی واژه ای است که با ذهنیت سر وکار دارد. بنابراین معنی آن با توجه به ذهنیت افراد مختلف تغییر می کند. بدین سان هر فرد ممکن است در چارچوب ارز شهای مورد نظر خود کیفیت را تعریف کرده و دربارۀ آن به گونه ای خاص قضاوت کند(Bazargan, 2001). در نظریه کلاسیک کیفیت یک محصول و یا یک خدمت و میزان تطبیق آن با استاندارد تعریف شده است و حد نهایی کیفیت در این تعریف میزان تطبیق محصول یا خدمت مورد نظر با مشخصات اعلام شدۀ آن محصول است(Razani, 1994). "کیفیت درجه تعالی، درجه انطباق با استانداردها، نوع و ویژگی های تعالی درونی و ذاتی، برتری در نوع، پالایش در ارتباط با استاندارد، خصوصیات، صفات ویژه و مطلوب و روش عمل است" (Ghoorchian, 1994). كیفیت خدمات، مفهومی چند وجهی است كه در نهایت در ذهن مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد (Lehtinen, 1982). كیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراك مشتری از خدمت و انتظارهای اوست (Grönroos, 2001). كیفیت خدمت، قضاوت همه جانبة مشتری دربارة ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجستة آن است (Zeithaml,. et al, 2000). كیفیت خدمت، سازگاری پایدار با انتظارهای مشتری و شناخت انتظارهای او از خدمت خاص است .(Parasuraman, 1993) كمیسیون مشترك اعتباربخشی سازمانهای بهداشتی، كیفیت را چنین تعریف كرده است : سطح قابل قبول از خدمات بهداشتی ارائه شده به افراد و جوامع كه احتمال نتایج بهداشتی مطلوب راافزایش دهد و مطابق با دانش حرفه ای روز باشد(Lamei, 1384) .

کافمن و همکاران کیفیت را انطباق وضع موجود با استانداردهای از قبل تعیین شده و متناسب بودن ویژگی های عناصر با انتظارات می دانند (Turani, 2001). کیفیت واژه ی رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه ی کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک تمام تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری است. به عبارت دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید یا خدمت انتظارات مشتری(داخلی و خارجی) را براورده سازد. کیفیت از مشتری شروع می شود لذا هر گونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاما کیفیت را به دنبال ندارد. بنابر این باید نظر مشتریان را جویا و از نیازهای آنان به خوبی آگاه شد و تولید ویا خدمت را مطابق با آن نیازها ارائه کرد(رحمانی، 1378).

2-3-3- انواع کیفیت

کیفیت به جهار قسمت عمده تقسیم می شود(Free man-Bell$ et al, 1994 )

1-  کیفیت ارتباط: درک مشتریان، گوش دادن به آنها و ایجاد ارتباط دو سویه و مشورتی با آنان.

2-  کیفیت تشخیص: آیا این درک به استاندارد هایی بارای تحویل آشکار خدمات مبدل شده است؟

3-  کیفیت تحویل: آیا این استاندارد ها واقعا تحویل داده شده اند؟ و هنگامی یک شکست خدماتی پیش می آید، عملی جهت آن در نظر گرفته شده است؟

4-  کیفیت کارکنان و سیستم ها: آیا کارکنان به درستی آموزش دیده اند؟ تشویق می شوند؟ به درستی مدیریت می شوند؟

در مجموع می توان گفت ، رضایت مشتری از ارزیابی شناختی و عاطفی یك فرد ناشی می شود، به صورتی كه فرد انتظارات خود را با عملكرد ادراك شده محصول یا خدمات مقایسه می كند.  اگر عملكرد ادراك شده كمتر از انتظارات باشد ، مشتری ناراضی خواهد بود و اگرعملكرد ادراك شده فراتر از انتظارات مشتری باشد ، مشتری راضی خواهد بود . و اگرعملكرد ادراك شده برابر با انتظارات مشتری باشد ، مشتری در یك حالت خنثی و بی تفاوت قرار می گیرد .

2-3-4- كیفیت خدمات

ماشین یك كالای فیزیكی است اما نوع و رفتار با مشتری یك خدمت محسوب می شود، به دلیل همین گستردگی وپیچیدگی، در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی ازتعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شده است.  با این حال، تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده است. خدمت فرآیندی است مشتمل بر یك سری ازفعالیت های كم و بیش نامحسوس كه به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و كاركنان و یا منابع فیزیكی یا كالاها و یا سیستم های ارائه كننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronroos ,2000).