مبانی نظری کارت امتیازی متوازن (BSC) و مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM)

ادبیات و مبانی نظری کارت امتیازی متوازن (BSC) و مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM)  ( برگرفته از تحقیق کارشناسی ارشد مدیریت : تحلیل ارتباط مدل تعالی  EFQM و کارت امتیازی متوازن BSC) به همراه منابع و مواخذ تحقیق

فایل اصلی   :  Word  

تعداد کل صفحات :  66 صفحه +2صفحه منابع

حجم فایل zip : 842k

فهرست مطالب به شرح زیر می باشد :

فصل دوم: مرور ادبیات در زمینه مفاهیم کارت امتیازی متوازن (BSC) ،  مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) ورژن 2010  و ادبیات مقایسه  EFQM و کارت امتیازی متوازن و بررسی زمینه هایی که دو مدل یکدیگر را پشتیبانی می کنند

2-1-  کارت امتیازی متوازن ( BSC)      13

2-1-1-  استراتژی                                                                               13

2-1-2-  اهمیت  استراتژی                                                                             15

2-1-3-  مدیریت استراتژی                                                                             16

2-1-4-  مدیریت و برنامه ریزی استراتژیك در سازمان های دولتی و غیرانتفاعی                          17

2-1-5-  اجرای راهبرد                                                                        20

2-1-6-  کارت امتیازی متوازن نسل اول                                                           21

2-1-7-  کارت امتیازی متوازن نسل دوم                                                          25

2-1-8-  کارت امتیازی متوازن نسل سوم                                                          27

2-1-8-1- فرآیند اول - چشم انداز                                                       28

2-1-8-2- فرایند دوم - ارتباط و برقراری ارتباط                                               29

2-1-8-3- فرایند سوم - برنامه ریزی کسب وکار                                                                   29

2-1-8-4- فرایند چهارم -  باز خورد ویادگیری                                                                      29

2-1-9-  نقشه استراتژی                                                                      32

2-1-9-1- منظر مالی                                                                            35

2-1-9-2- منظر مشتری                                                                        35

2-1-9-3- منظر فرآیندهای داخلی                                                          39

2-1-9-4- منظر یادگیری و رشد                                                             41

2-2-  مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM)  ورژن 2010         43

2-2-1- ساختار و چارچوب معیارهای مدل EFQM                                                48

2-2-2- ساختار اجزای مدل  EFQM                                                               49

2-2-3- ارزش‌ها و مفاهیم بنیادین مدل تعالی EFQM                                                                         50

2-2-4- معیارهای مدل تعالی  EFQM , 2010            51

2-2-4-1- رهبری                                                                                52

2-2-4-2- راهبرد                                                                                         52

2-2-4-3- کارکنان                                                                                        52

2-2-4-4- مشارکتها و منابع                                                                           53

2-2-4-5- فرآیندها ، محصولات و خدمات                                                          53

2-2-4-6- نتایج مشتری                                                                        53

2-2-4-6- الف – برداشت ها                                                       53

2-2-4-6- ب – شاخص های عملکردی                                             53

2-2-4-7- نتایج کارکنان                                                                      54

2-2-4-7- الف – شاخص های  برداشتی                                                             54

2-2-4-7- ب – شاخص های عملکردی                                             54

2-2-4-8- نتایج جامعه                                                                                   54

2-2-4-8- الف – مقیاس های اداراکی                                                              54

2-2-4-8- ب – شاخص های عملکردی                                             55

2-2-4-9- نتایج کلیدی عملکرد                                                                       55

2-2-4-9- الف – دستاوردهای راهبردی کلیدی                                                            55

2-2-4-9- ب – شاخص های عملکردی                                             55

2-2-5- امتیازها                                                                                                                              56

2-3- مقایسه مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM)    و کارت امتیازی متوازن ( BSC)   و بررسی زمینه هایی که دو مدل یکدیگر را پشتیبانی می کنند                                                                  58

2-3-1-  مقایسه دو مدل                                                                                58

2-3-2-  زمینه هایی که دو مدل EFQMو کارت امتیازی متوازن یکدیگر را پشتیبانی می کنند                        64

2-3-2-1-   زمینه هایی پشتیبانی از نگاه کارت امتیازی متوازن                                                            65

2-3-2-2-   زمینه هایی پشتیبانی از نگاه مدل  EFQM         68

2-3-2-3-   ارائه چارچوبی جهت بررسی کارت امتیازی متوازن در  برابر معیار های مدل  EFQM             71

5-4-  فهرست منابع          144

5-4-1- فهرست منابع فارسی       144

5-4-1- فهرست منابع انگلیسی              145

2-1- کارت امتیازی متوازن ( BSC )

2-1-1-  استراتژی

واژه‌ی استراتژی از واژه‌ی یونانی Stretegema به معنی فرمانده‌ی ارتش مركب از Stratos به معنای ارتش و ago به معنای رهبر گرفته شده است. در بعضی از منابع ریشه‌ی واژه‌ی استراتژی را مفهوم Stratum به معنای راه، مسیر و یا بستر رودخانه دانسته‌اند. در برخی دیگر از منابع نیز این واژه را عطف به دانش و هنر یك ژنرال قدیمی یونانی به نام استراتگوس [1] معرفی كرده‌اند. در هر حال             

مفهوم استراتژی ابتدا به معنی فن هدایت، تطبیق و هماهنگ‌سازی نیروها جهت نیل به اهداف جنگ در علوم نظامی به كار گرفته شده است. ( داوری، دردانه و شانه‌ساز زاده، محمدحسن، (1380)، مدیریت استراتژیك  - براین كوئین، جیمز و دیگران (1382)، مدیریت استراتژیك )

همه سازمان ها برای موفقیت ، به مدیریت قوی ، منابع كافی ، فرآیندهای ارزش ساز ، نیروی انسانی كارآمد و ... نیاز دارند ، اما آیا هیچگاه از خود پرسیده ایم برای موفقیت چه نیازی به  « استراتژی» وجود دارد ؟ بعضاً ممكن است استراتژی همان برنامه بلندمدت تصور شود و وجود آن نشانه ای از دورنگری سازمان به شمار آید . امروزه عمر برخی از استراتژی ها كمتر از فاصله دو بهار است ! علاوه بر این ، ماهیت « استراتژی » با « برنامه » متفاوت است .

مفهوم استراتژی زاییده « فضای رقابتی » و « محدودیت منابع » است . رقابت و محدودیت منابع زیربنای فلسفه استراتژی به شمار می آیند . انسان در جهانی پر از محدودیت زندگی می كند . محدودیت منابع مالی ، محدودیت های زمانی و محدودیت های قوای فكری برخی از وجوه بارز این شرایط هستند . صرف منابع محدود بر موضوعات غیر اصلی ، جریمه اش واگذاری میدان رقابتی به رقیبی است كه منابع (محدود ) خود را بر روی موضوعات اصلی متمركز كرده است . موضوعاتی كه نتیجه اش مزیت های بیشتری (نسبت به رقیب) را به همراه دارد . این مفهوم را می توان نوعی « اقتصاد مدیریتی » دانست كه هدف آن به حداكثررسانی « منافع » در مقابل « هزینه » هاست . رویكرد استراتژی این امكان را ایجاد می كند تا با شناخت موضوعات اصلی و تمركز بر منابع (محدود)، برای تحقق آن ها به بالاترین منافع ممكن در مقابل رقیب دست یافته شود .

ماهیت استراتژی ، تشخیص فرصت های اصلی و تمركز منابع در جهت تحقق منافع نهفته در آن هاست . فلسفه استراتژی نشان می دهد كه درونمایه اصلی « استراتژی » ، « فرصت ها » هستند . بدون دستیابی به فرصت های استراتژیك منافع استراتژیك در كار نخواهد بود .(غفاریان، صص 42-43)

ایگور آنسوف[2] به عنوان اولین دانشمندی كه استراتژی را از دیدگاه مدیریت بیان كرد، معتقد است هرچقدر بین اهداف و فعالیت های فعلی سازمان سازگاری بیشتری وجود داشته باشد، نرخ رشد و توسعه بزرگ‌تر و منظم‌تر خواهد بود. به عقیده‌ی این متفكر اولین موضوع در تعیین استراتژی انتخاب زمینه‌های فعالیت است كه می‌بایست منطبق با اهداف باشد. از سوی دیگر مهم‌ترین مساله‌ای كه باید در این انتخاب مورد توجه قرار گیرد، ایجاد رابطه‌ی مشترك بین فعالیت‌های انتخاب شده است. به نظر وی استراتژی تعیین‌كننده‌ی انجام فعالیت‌هایی است كه برای دست‌یابی به اهداف ضروری به نظر می رسد. H . Igor Ansof ; 1975, P.105)).

 دانشمندان و صاحب‌نظران مدیریت در سراسر دنیا تعاریف بسیاری را برای استراتژی ارائه داده‌اند

 كه در ادامه به برخی از آن‌ها اشاره می‌شود.   

به نظر چندلر[3] استراتژی عبارت است از یك طرح واحد ، همه‌جانبه و تلفیقی كه نقاط ضعف و قوت سازمان را با فرصت‌ها و تهدیدهای محیطی مربوط ساخته و دست‌یابی به اهداف سازمانی را میسر می‌سازد.  ( A. D. Chandler ; 1962, p.13).

تایلس[4] استراتژی را مجموعه‌ی كاملی از سیاست‌ها و اهداف معین یك موسسه می‌داند.  ( S. Tilles;  1963, p.112)

بنا به نظر اندروز[5] استراتژی مفهومی است كه اهداف و وظایف سازمان را مشخص نموده و الگویی را در راستای به جریان انداختن تصمیمات جهت نیل به این اهداف ارائه می‌نماید. ( رضاییان، علی (1380)، اصول مدیریت  )

2-1-2 - اهمیت استراتژی

موسسات ركنی پویا از اجتماع هستند و در داخل محیطی كه متعلق به آن‌هاست زندگی می‌كنند و با آن روابط متقابلی دارند. این روابط سبب بروز همبستگی بین محیط و سازمان می‌گردد.

امروزه محیط بیرونی با شتابی روزافزون در حال تغییر است. تكنولوژی‌های موجود نیز پیش‌رفت یافته و بر پیچیدگی‌های آنها اضافه شده است. بازارها ماهیت بین‌المللی كسب كرده‌اند و باعث به‌وجود آمدن رقابت‌های شدید میان سازمان‌ها گردیده‌اند. نیازهای مصرف‌كنندگان به طور مستمر در حال تغییر بوده و فشار آن‌ها بر روی سازمان‌ها روزبه‌روز بیشتر می‌شود، به گونه‌ای كه سازمان‌ها را مجبور به پیروی از سیاست تولید بر اساس نیاز مشتری نموده است. توسعه و تحولات روزافزون در تكنولوژی ارتباطات و اطلاعات دنیا را به یك دهكده‌ی كوچك تبدیل نموده است.

این تغییرات و سایر تحولاتی كه بیان آن‌ها در این مقال نمی‌گنجد باعث شده است تا سیستم‌های مدیریت سنتی كه تاكید خود را بر كارآیی درون سازمان قرار می‌دادند، اعتبار خود را از دست داده و  

مدیران را مجبور ساخته‌اند كه به محیط بیرونی و انطباق با آن توجه بیشتری نمایند. به همین دلیل سازمان‌ها برای این‌كه بتوانند به حیات و روند موفقیت خویش ادامه دهند به داشتن نوآوری و برخورداری از یك ساختار مدیریتی كه بتواند استراتژی‌های باز و رو به بیرون را تشكیل دهد، وابسته شده‌اند.(  امیركبیری، علی‌رضا (1381)، مدیریت استراتژیك )

بنابراین در چنین محیطی مدیران بایستی استراتژی مناسبی را برای سازمان خود تدوین نموده و از فوایدی كه فرآیند تعیین استراتژی برای یك سازمان فراهم می‌آورد، استفاده كنند. این مزایا به شرح زیر می‌باشند:

استراتژی قبل از هرچیز امكان ارزیابی محیط و پیش‌بینی آینده را می‌دهد.

داشتن استراتژی فرصت خود ارزیابی را به موسسه می‌دهد.

استراتژی در درون سازمان به طور یك پارچه میل به اهداف مشترك و انسجام را فراهم می سازد.

استراتژی فعالیت‌ها را به یك مجرای معینی سوق می‌دهد و برای برنامه یك چارچوب مشخص تشكیل می‌دهد.

استراتژی، كیفیت تصمیمات اتخاذ شده در سازمان را افزایش می‌دهد. .(  امیركبیری، علی‌رضا (1381)،

مدیریت استراتژیك )

2-1-3- مدیریت استراتژیك

[1] Strategos

[2] Igor Ansoff

[3] Chandler

[4] Tilles

[5] Andrews