دانلود تحقیق ضرورت بازاریابی تک به تک در کسب رضایت مشتری

مقدمه

هنر بازاریاب امروز "فروش یخچال به اسكیمو" نیست؛ بلكه اسكیمو را به عنوان یك مشتری خشنود، همواره در كنار داشتن است. امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری‌ها و كلاً ادبیات مدیریت بر محور "مشتری" بازنگری و بازنویسی شده‌اند. "مشتری تاج سرماست!" دیگر یك شعار نیست بلكه مشتری، محور فعالیتهای سازمان‌ها قرار گرفته است. "كیفیت" كه یك مفهوم و دغدغة دیرپای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می‌شود: "كیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری." در شرایط رقابتی تمام دغدغه شركتها آن است كه نه تنها مشتریان جدید را جذب كنند، بلكه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند. شاید به جرأت بتوان ادعا كرد كه نگهداری مشتریان قدیمی برای شركتها و مؤسسات بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد. دلیل این نكته نیز خیلی ساده است: هزینه فروختن به مشتری قدیمی كمتر از هزینه تلاش برای جذب مشتری جدید است. لذا برای موفقیت در نظام بازاریابی تك تك نه تنها از بازاریابی و فروش بلكه از تولید، تكنولوژی اطلاعات و مدیریت توزیع نیز باید بهره برد.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت احساس مثبتی است كه در هر فرد پس از استفاده از كالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌شود. اگر كالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود. در صورتی كه سطح خدمت و كالا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتی‌اش منجر خواهد شد.

بازاریابی تك به تك چیست؟

بازاریابی تك به تك در یك جمله ایجاد و مدیریت بر رابطه فردی با تك تك مشتریان است. تفاوت بازاریابی سنتی با بازاریابی تك به تك در این است كه در بازاریابی سنتی شاخص موفقیت، سهم بازار (market share) محصول است ولی در بازاریابی تك به تك شاخص موفقیت، سهم از تعداد مشتری (customer share) است. بازاریاب سنتی سعی دارد مشتریان بیش‌تری برای محصولات خود پیدا كند، حال آنكه بازاریاب تك به تك در پی پیدا كردن محصولات بیشتر برای مشتریانش است. بازاریاب سنتی محصولاتش را مدیریت می‌كند و مدیرانش، مسئول میزان فروش فعلی محصولاتش هستند. در حالیكه بازاریاب تك به تك مشتریان را مدیریت می‌كند و مدیرانش مسئول پاسخگویی به رشد ارزش‌های مورد انتظار این مشتریان طی زمانی كه شركت فعالیت می‌كند می‌باشند.

و در ادامه داریم:

فرآیند اجرای برنامه بازاریابی تك به تك 

1.مشتری خود را بشناسید.

2.مشتریان خود را متمایز كنید.

3.با مشتریان خود تعامل داشته باشید.

الف.مدل پزشك

ب.مدل کارگاه

ج.مدل فروشنده

د.مدل آژانس مسافرتی

4.بعضی از رفتارهای سازمان خود را با مشتری تطبیق دهید

تمركز بر روی مشتری

فایل ورد 21 صفحه