مبانی نظری و پیشینه كیفیت خدمات بانكداری آنلاین و رضایتمندی مشتری

توضیحات فایل:

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. 12

2-1-1 مقدمه. 12

2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. 13

2-1-2 تعریف مشتری.. 13

2-1-3 اهمیت مشتری.. 13

2-1-4 رضایت مشتری.. 14

2-1-5 وفاداری رضایت مشتری.. 16

2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری.. 16

2-1-7 سازمان و مشتری.. 17

2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17

2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن. 18

2-1-10 مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 19

2-1-10-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19

2-1-10-2 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19

2-1-10-3 مدل درختی.. 20

2-1-10-4 مدل كانو. 20

2-1-10-5 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریكا 21

2-1-10-6 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا 22

2-1-10-7 مدل شاخص‌های رضایت مشتری.. 23

2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی.. 24

2-1-10-9 مدل سروكوال. 24

2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. 25

2-1-12 نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانك... 26

2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. 27

2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانكی.. 27

2-1-15-1 شكلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانك و پیامدهای احتمالی.. 28

2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29

2-2 بخش دوم : كیفیت خدمات... 29

2-2-1كیفیت خدمات آنلاین.. 29

2-2-2 كیفیت خدمات و بانكداری آنلاین.. 30

2-2-3 ویژگی‌های كیفیت خدمات در بانكداری آنلاین.. 32

2-2-4 تاریخچه كیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. 33

2-2-5 متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانكها 37

2-2-6 بانكداری آنلاین.. 39

2-2-6 انواع خدمات بانكداری آنلاین.. 40

2-2-6-1 شبكه‌های مدیریت یافته. 40

2-2-6-2 اینترنت با رایانه‌های شخصی.. 40

2-2-6-3 بانكداری تلفنی.. 40

2-2-6-4 ماشین‌های خودپرداز. 41

2-2-6-5 بانكداری موبایلی.. 41

2-2-6-6 بانكداری دفتری.. 41

2-2-6-7 خدمات بانكی مبتنی بر تلویزیون. 41

2-2-6-8 صفحات وب... 42

2-2-6-9 بانكداری خانگی.. 42

2-2-7 مزایای بانكداری آنلاین.. 42

2-2-8 عملیات بانكداری آنلاین در سیستم بانكی كشور. 44

2-2-9 اجزای بانكداری آنلاین در ایران. 45

2-2-9-1 انواع كارتها 45

2-2-9-2 شبكه شتاب... 45

2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانكی مبادلات ارزی.. 45

2-2-9-4 شبكه سوئیچ عملیات خرد بانكی و بین بانكی.. 45

2-2-9-5 شبكه مركزی سوئیفت... 45

2-2-10 بانكداری آنلاین.. 46

2-2-11 انواع بانكداری.. 47

2-2-11-1 اطلاعات... 47

2-2-11-2 ارتباطات... 47

2-2-11-3 معامله. 47

2-2-12 رشد بانكداری آنلاین.. 48

2-2-13 فرصت‌ها برای بانكداری آنلاین.. 49

2-3-5 مدل تحقیق.. 49

2-3 پیشینه تحقیق.. 51