مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV)

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

2-1. مقدمه........................................................................ 12

2-2. کلیات RM............................................................ 12

2-2-1. تاریخچه و تعاریف RM .......................................... 12

2-2-2. تفاوت بازاریابی سنتی با بازاریابی رابطه‌مند..................... 15

2-2-3. فلسفه بازاریابی رابطه‌مند.......................................... 17

2-2-4. منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده.................. 18

2-3. استراتژی های بازاریابی رابطه‌مند..................... 19

2-4. مؤلفه های بازاریابی رابطه‌مند.............................. 21

2-4-1. اعتماد.................................................. 21

2-4-2. تعهد........................................................ 22

2-4-3. ارتباطات.............................................................. 23

2-4-4. حل تعارض...................................................... 24

2-4-5. شایستگی......................................................... 25

2-5. مدل های بازاریابی رابطه‌مند................................................ 25

2-5-1. مدل شش گانه بازاریابی رابطه‌مند.............................. 25

2-5-2. مدل بازاریابی رابطه‌مند بیتی و همکاران.................... 31

2-5-3. مدل مورگان و هانت..................................... 33

2-6. بانک ها و بازاریابی رابطه‌مند.................................... 35

2-6-1. بانک ها و فرآیند دو مرحله ای.............................. 35

2-6-2. فرآیند دو مرحله ای عرضه خدمات....................... 37

2-7. ارزش چرخه عمر مشتری (CLV)........................... 38

2-8. استراتژی ها برای کاربرد CLV .......................................... 40

2-9. بکارگیری CLV در صنعت بانکداری............................. 47

2-10. روش های متداول محاسبه CLV ................................... 48

2-11. مؤلفه های CLV ....................................................... 50

2-11-1. وفاداری........................................................... 51

2-11-2. تبلیغات شفاهی (دهان به دهان)............................... 54

2-11-3. مراجعه مجدد (نیات رفتاری).................................. 56

2-11-4. میزان استفاده از خدمات................................. 56

2-12. پیشینه تحقیق............................................................. 58

2-12-1. بازاریابی رابطه‌مند (RM)............................................... 58

2-12-2. ارزش چرخه عمر مشتری (CLV).................... 59

2-12-3.  RM و CLV................................................. 60