مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

مقدمه...............................................................................12

مدیریت کیفیت........................................................................14

-سیر تحولات مدیریت کیفیت...............................................15

-رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات....................................17

کیفیت و تعاریف آن........................................................18

تاریخچه کیفیت.....................................................................21

تعریف مشتری از کیفیت.....................................................22

کیفیت در آموزش عالی و نقش اساتید..........................23

مشتریان آموزش............................................................26

مقدمه......................................................................................26

مدیریت خدمت............................................................27

اصول مدیریت خدمت...............................................27.

صنایع خدماتی............................................................29

تعریف خدمت.............................................................30

-ویژگی ها و مشخصه های خدمات.............................32

کیفیت خدمات...............................................................33

-تعریف کیفیت خدمات..............................................33

-ابعاد کیفیت خدمات.................................................34

-کیفیت خدمات در آموزش............................................34

-نیاز به کیفیت خدمات در آموزش عالی..........................35

-کیفیت خدمات در آموزش عالی........................................37

-اداره کردن کیفیت خدمات در آموزش عالی........................39

تفاوت کیفیت خدمات و کیفیت کالا.................................40

کیفیت خدمات رضایت مشتری.............................................41

موانع دستیابی به بهبودهای کیفیت خدمات..................................42

چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان.........................42

مدل های کیفیت خدمات..................................................43

-مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت..........................................46

-مدل سروکوال...............................................................47

-اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی........................54

پیامدهای کیفیت خدمات.......................................................56

نقش مشتری (دانشجو) در ارائه خدمات...........................57

-نحوه شکل گیری انتظارات......................................................58

-عدم تایید،رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده و کیفیت خدمات ادراکی........59

بخش دوم (مقدمه).....................................................................60

تعریف عملکرد تحصیلی...................................................60

شناسائی عوامل موثر بر عملکرد تحصیلی..........................61

عوامل فردی موثر بر پیشرفت تحصیلی....................................64

-هوش..................................................................................64

-جنسیت............................................................................65

-سلامت جسمی دانشجو........................................................66

-سن......................................................................................66

-انگیزش پیشرفت.......................................................66

عوامل خانوادگی......................................................................67

عوامل آموزشی..............................................................68

-کلاس..............................................................................68

-کتب و مواد آموزشی................................................................69

-روش تدریس.....................................................................70

-تکنولوژی و استفاده از کامپیوتر...............................................70

-اساتید.........................................................................71

-مدیریت.....................................................................72

بررسی پیشینه تحقیق..................................................73

چهارچوب مفهومی تحقیق..................................................79