مبانی نظری و پیشینه خدمات پس از فروش

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

تعاریف خدمات پس از فروش از دیدگاه مختلف

خدمات شامل فعالیت­ های نامحسوس و­ لمس ­نشدنی هستند ­و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می­ گردند اما مالكیت چیزی را نیز به­ دنبال­ ندارد. ارائه خدمات به مشتری همیشه حائز اهمیت بوده­ است­.اما مشتریان امروزی فرصت انتخاب بیشتری نسبت به مشتریان در دهه­ های گذشته دارند­.­این­ امر به دلیل رقابت بیشتر محصولات و خدمات در بازار می باشد.­در بسیاری ­از تحقیقات­ پیمایشی­ در مورد خریدهای مصرفی و سازمانی نتیجه گیری شده است كه ارائه خدمات مناسب نسبت­ به قیمت از اولویت بیشتری نزد مردم برخوردار است­. ارائه خدمات می تواند موجب برتری رقابتی­ شركت شده و رقابت دیگر شركت ها را خنثی كند. اغلب اوقات مصرف كننده اگر بداند كه­ كالاها و خدمات بوسیلة عرضه كنندة قبلی مورد تضمین قرار گرفته، ­هرگز برای یك صرفه جویی­ جزئی در قیمت به سراغ عرضه كنندة دیگری نمی رود ( رنجبریان و همكاران،1381،ص 128). امروزه، عصر­ طلایی خدمات است و گفته می شود هر شركتی برای موفق شدن و رونق گرفتن كسب و كارش ، باید تبدیل به یك كسب و كار خدماتی گردد. ( پورعبدالهیان، مهرانی،1388،ص 5)

مدیران به این دید جهانی خدمات مدار ایمان دارند ، اما در خفا ، معترف به مسأله ای آزار دهنده هستند : بیشتر شركت ها، یا خدمات پس از فروش را بلد نیستند یا به آن اهمیتی نمی دهند در بازاریابی، خدمات را به سه دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حین فروش و خدمات پس از فروش تقسیم می كنیم (كاتلر و ارمسترانگ[1]،1991،ص201).

بر طبق تعریف وایتسك در سال 2005 ،"خدمات پس از فروش" اغلب به خدماتی گفته می شود كه به مشتری بعد از تحویل كالا ارایه می شود. پشتیبانی بعد از فروش و پشتیبانی فنی و پشتیبانی محصول نیز عباراتی هستند كه در این خصوص به كار رفته اند (ویتسك[2]،2005، ص49).

به عقیده گرونروز خدمات پس از فروش اغلب پاسخی به مشكل مشتری است . این مشكلات شامل عدم كارایی محصول، تشخیص مشكل، كمك متخصصین در حل مشكل، عدم آگاهی از چگونگی استفاده از محصول توسط مشتری و ... است. همچنین به عقیده ی او خدمات پس از فروش فرآیندی اصلاحی است كه تلاش در حل مشكلاتی از مشتری در استفاده از محصول دارد كه اگر برطرف نشود باعث نارضایتی مشتری خواهد شد . این خدمات سعی در بازگرداندن رضایت مشتری به سطحی كه قبل از بروز مشكل در آن جا قرار داشته است، دارد (گرونرز[3]، 2000،ص50).

گایاردلی و دیگران طی پژوهش هایی كه در سال 2007 انجام دادند، خدمات پس از فروش را شامل فعالیت های: تحویل كالا، نصب و راه اندازی، آموزش های مرتبط با محصول، امداد مشتریان، هر نوع خدمات تعمیری، هر نوع فرآیند بازسازی و به روزرسانی می داند (پاولو و همكاران[4] 2007، ص232).

در بسیاری از پژوهشهای انجام شده خدمات پس از فروش شامل فعالیت های زیر تحویل كالا به مشتری، نصب و راه اندازی، آموزش های مرتبط با محصول، امداد مشتریان، هر نوع خدمات تعمیری، هر نوع فرآیند بازسازی است. آرویندر تقاضا و نیاز به خدمات پس از فروش در دهه های اخیر را رو به رشد دانسته و دلایلی مانند پیچیدگی محصولات كنونی، آگاهی مشتریان از حقوق خود، افزایش كاربری نامناسب محصولات توسط مشتریان و تعدیل هزینه ها را برای داشتن واحد پشتیبانی مستقیم در هر شركت ارایه كرده است  (لومبا[5]،2006،ص401).

پروفسور تئودور لویت معتقد است که مصرف کنندگان و مشتریان کالاهای مختلف را برای رضایت خاطرشان می خرند، نه خود کالا را. بی شک یکی از مهم ترین ارکان این رضایت خاطر را خدمات پس از فروش بایستی دانست، به ویژه در دورانی که به عصر مشتری سالاری معروف است (توماس وندی[6]،2002،،ص22).

1 Kotler and Armestrong ,1991

2 Vitasek ,2005

3 Grönroos, 2000

4Paolo et al ,2007

1Loomba,2006

2 Thomson, Wendy, 2002