مدیریت
مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداری مشتری و کیفیت خدمات
توضیحات فایل:
جزئیات:
توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)
فهرست
2-1- مقدمه 13
2-2 خدمات 13
2-2-1 تعریف خدمات 13
2-2-2 ویژگیهای خدمات 15
2-2-3 اهمیت خدمات 19
2-3- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری 20
2-3-1 تعریف مشتری 20
2-3-2 وفاداری مشتری 21
2-3-3 تعریف وفاداری 24
2-3-4 اهمیت وفاداری 26
2-3-5 مشتری وفادار 27
2-3-6 وفاداری نسبت به عرضه كننده محصول 29
2-3-7 دسته بندی انواع وفاداری 30
2-3-8 مدل های وفاداری مشتریان 40
2-3-9 رضایت مشتری 42
2-4-كیفیت خدمات 49
2-4-1 مفاهیم و تعاریف كیفیت 49
2-4-2 تعریف كیفیت خدمات 50
2-4-3 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 50
2-4-4 مدل لهتینن و لهتینن 51
2-4-5 مدل گرونروز 51
2-4-6 مدل پاراسورامان 52
2-4-7 قابلیت اطمینان 55
2-4-8 عوامل محسوس 56
2-4-9 اطمینان خاطر 56
2-4-10 همدلی 56
2-4-11 پاسخگویی (مسئولیت پذیری) 56
2-4-12 ارزش درك شده 57
2-4-13 تصویر سازمانی 58
2-4-14 هزینه جابه جایی 59
2-5- شركتهای كوچك و متوسط 60
2-5-1 تعریف شركتهای كوچك و متوسط 60
2-5-2 اهمیت شركتهای كوچك و متوسط 62
2-6- پیشینه تحقیق 63
2-6-1 مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران 63
2-6-2 پژوهش های خارجی 64
2-7- چهارچوب مفهومی 67
2-8- جمع بندی 72
مقدمه
افزایش وفاداری مشتری در شرکتهای سرویس دهنده به سودآوری بیشتری منجر خواهد شد. در همین راستا تحقیقات زیادی با تمرکز بر بررسی و آزمایش ارتباطات بین وفاداری مشتری و موارد مقدم بر آن انجام شده است.
یك مشتری وفادار، علاوه برآنكه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خودش رجوع میكند، بعنوان یك عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان از طریق توصیه و سفارش به سایرین، نقش حائز اهمیتی در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایجاد میكند. (كاوسی و سقایی، 1384)
در شرایطی كه بر مبنای بررسیهای اقتصادی، هزینه لازم برای بدست آوردن یك مشتری جدید 5 تا 6 برابر هزینه لازم برای حفظ یك مشتری قدیمی میباشد. بنظر منطقی میرسد الویت اول در میان اصول راهبردی خط مشی سازمانها، تعیین سیاستهای مناسب بمنظور حفظ و نگهداری مشتریان كنونی، تقویت وفاداری آنان و تعیین راهكارهای مناسب برای تداوم رابطه دراز مدت با مشتریان باشد. اما همواره باید به این نكته توجه كرد كه تنها راه حفظ مشتریان، برآوردن نیازها، خواستهها و انتظارات آنان و در یك كلام تامین رضایت آنان و ارایه ارزش به آنان است. (شاهین و تیموری، 1387)
با توجه به اهمیت موضوع، مدل های گوناگونی برای عوامل تاثیر گذار بر وفاداری در شركت های ارایه دهنده خدمات ارایه شده، در ابتدا خدمات را تعریف، سپس به تعریف مشتری و وفاداری مشتری و اهمیت مشتری وفادار میپردازیم و مدل های وفاداری مشتری را بررسی خواهیم كرد. در آخر بعد از كیفیت خدمات و عوامل تعیین كننده كیفیت خدمات و تعریف بنگاه های كوچك و متوسط به مروری بر ادبیات انجام شده در داخل وخارج از كشور میپردازیم.
خدمات
تعریف خدمات
یک خدمت، فعالیت یا مجموعهای از فعالیتهای کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا کالاها و یا سیستمهای عرضهکننده خدمات صورت میگیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارایه میشود.
این واژه دارای مفاهیم متفاوتی است و از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یك محصول را دربرمیگیرد. تعریف خدمت، بهدلیل تنوّع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیدهتر میکند، این است که اغلب، بهدلیل غیر محسوس بودن بسیاری از دادهها و ستادهها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه میشود، دشوار است. اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی، مشکل چندانی ندارند، ولی برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند. (لاولاك، 2001)
در طول دهههای 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارایه شد، با این حال تعریف جامعی از خدمت ارایه نشده. (گرونروز، 2000، ماخذ: سید جوادین و كیماسی، 1384: 18)
خدمات شامل آن دسته از فعالیت های اقتصادی است که در زمان و مکان معین، برای مشتریان تولید ارزش می کند و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرنده خدمات انتقال می دهد. .(لاولوک، 1991: 5)
خدمات دارای ویژگیهایی هستند که آنها را از کالاها متمایز میکنند : مشتریان مالکیت خدمات را بدست نمیآورند؛ خدمات، نامحسوس و ناملموسند؛ مشتریان در فرایند تولید خدمات مشارکت دارند؛ خدمات قابل ذخیره سازی نیستند و فهرست و صورت موجودی اموال وجود ندارد. در ارایه خدمات عامل زمان نقش اساسی دارد و در نهایت اینکه سیستمهای تحویل خدمات میتواند هم شامل کانالهای الکترونیکی و هم شامل کانالهای فیزیکی باشد. (لاولوک، 1991: 15)
با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره میشود:
خدمت؛ فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. (كاتلر و آرمسترانگ، 2000، ماخذ: سید جوادین و كیماسی، 1384: 18)
30,000 تومان
21,000 تومان
پروداک فایل
تسهیل در دسترسی به فایل مورد نظر در فروشگاه های فایل دارای نماد اعتماد الکترونیکیجستجو و دریافت سریع هر نوع فایل شامل: دانشگاهی: مقاله، تحقیق، گزارش کارآموزی، بررسی، نظری، مبانی نظری آموزشی و تدریسی: پاورپوینت، فایل، پروژه، درسنامه، طرح درس روزانه، درس پژوهی، یادگیری، آموزش، معلم، دانشآموزان، سناریوی آموزشی، بکآپ کودک. فناوری و دیجیتال: دانلود، بکآپ، ppt، اتوکد، قابل ویرایش، حسابداری، سامسونگ دیجیتال، pdf. روانشناسی و علوم تربیتی: پاورپوینت، طرح درس نویسی هنری و طراحی: معماری، عکاسی، وکتور، طراحی سایر: تم تولد، بکآپ تولد، ابتدایی، خرید دانلود رایگان، اصول، کورل، بکآپ آتلیه