ادبیات و پیشینه پژوهش تاثیر تحویل به موقع محصولات و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در بيمه آسيا

با گذشت بیش از هفتاد سال سابقه صنعت بیمه در کشور، هنوز این صنعت رقم رشد مطلوبی را کسب نکرده و فرهنگ بیمه پذیري در سطح مناسب در ایران رایج نشده است. این موضوع از طریق تأثیر حق بیمه بر درآمد کل کشور و همچنین سهمی که در مشارکت حق بیمه جهانی وجود دارد؛ مشخصمی گردد. با توجه به مطالعات و تحقیقات انجام شده این مسئله هویدا گردیده است که کشور ما از حیث بیمه یکی از کشورهاي عقب مانده در جهان به شمار می رود. درباره جایگاه مناسب بیمه، گفتنی و شنیدنی بسیار است و به هرحال تحقق این برنامه ها به عزم ملی و خواست همگانی و تدبیرگري نیاز دارد. آنچه محرز و مسلم است اینکه بدون تغییر و بهبود در اصلاح گري هاي سنجیده ساختار فرهنگی ، اجتماعی و اقتصادي کشور و بدون گزینش و یا جایگزینی استراتژي مشتري مداري نمیتوان به توسعه مطلوب و گسترش فراگیر بیمه و تأمین گري در سطح گسترده دست یافت. خدمترسانی یا خدمت به مشتریان باید کانون تمرکز شرکتهاي بیمه باشد. جلب رضایت و خرسندي خاطر مشتریان در گرو پاسخ مناسب و مطلوب به خواستها و نیازهاي آنهاست. این خدمت رسانی باید سازمان یافته، سیستمی، سریع و آسان باشد. به گونه اي که در هر زمان، مکان و سطحی به نحو مناسب، با هزینه کم و بهاي سنجیده قابل دستیابی باشد. تمايل به كيفيت خدمات نقش مهمي در صنايع خدماتي نظير خدمات بيمه اي، بانكي وحمل ونقل و غیره ایفا می کند. چرا كه كيفيت خدمات براي دستيابي به رضايت مشتريان و به دنبال آن، بقا و سودآوري سازمان امري حياتي به شمار می رود. نقش و اهميت مشتري در شركتها وسازمان ها به سبب تاثير مستقيمي كه بر رشد و بقاي سازمان در بازار رقابت مي گذارند و نيز كسب منافعي كه براي ايشان دارند، سبب گرديده تا امروزه از نظر فلسفي لزوم كسب رضايت مشتري درك و پذيرفته شود و در كليه واحدهاي سازماني گرايش به مشتري داشته باشند و سمت وسوي فعاليت همه آنها مشتري و جلب رضايت او باشد. در دنياي امروز اصل رقابت ايجاب مي كند كه توجه مديران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودي مشتريان ، كاهش هزينه هاي توليد و ارائه خدمات با سطح بالاي كيفيت در كار باشد. لذا بررسي و شناخت شاخص هاي رضايت مشتري و سنجش رضايت مشتريان بدين لحاظ حائز اهميت بوده كه نهايتا سطح رضايت مشتري تعيين كننده موفقيت يا شكست سازمانها است.