مبانی نظری فصل دوم: بررسی میزان رضایت مشتریان از عملکرد دستگاههای کارتخوان ( pos) فروشبه همراه منابع

مبانی نظری فصل دوم: بررسی میزان رضایت مشتریان از عملکرد دستگاههای کارتخوان ( pos) فروشبه همراه منابع

فهرست

فصل دوم: مروري بر ادبيات و پيشينه تحقيق    11
2- 1- بخش اول: رضایت مشتری    12
1-2- 1- تعریف مشتری    12
1-2- 2- ارزش مشتری    12
1-2- 3- تعریف رضایت مشتری    13
1-2- 4- سطوح رضایت مشتریان    13
1-2- 5- سنجش رضایت مشتری    14
1-2- 6- مدل شکلگیری رضایت مشتری    15
2- 3- بخش دوم: کیفیت خدمات به مشتریان    16
3-2- 1- تعاریف و مفهوم خدمات    17
3-2- 2- تعاریف و مفهوم کیفیت    17
3-2- 3- مفهوم و تعریف كيفيت خدمات    18
3-2- 4- تاریخچه کیفیت خدمات    20
3-2- 5- مشتريان مالكیت چيزي را به دست نمي آورند.    21
3-2- 6- محصولات خدماتي اجراهاي نامحسوسند.    21
3-2- 7- مشاركت بيشتر در فرآیند توليد.    22
3-2- 8- كاركنان به عنوان بخشي از محصول    22
3-2- 9- تغييرپذيري بيشتر نهاده ها وستاده هاي عملياتي.    22
3-2- 10- دشواري ارزيابي براي مشتريان    22
3-2- 11- موجودي كالا وجود ندارد.    23
3-2- 12- اهميت زمان    23
3-2- 13- مدل كيفيت خدمات    24
3-2- 14- پاسخگوئي    25
3-2- 15- ضمانت و تضمين    26
3-2- 16- همدلي (توجه خاص به مشتري)    26
3-2- 17- اثرات کیفیت خدمات بر رفتار افراد    27
3-2- 18- كيفيت خدمات به عنوان مقدمه رضايت مشتري    27
3-2- 19- تمایز کیفیت خدمات و رضایت مشتری    28
3-2- 20- رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتری    28
2- 4- پیشینه تحقیقات انجام شده    30
4-2- 1- تحقیقات داخلی    30
4-2- 2- تحقیقات خارجی    33
2- 5- مدل مفهومی‌تحقیق:    39