پروژه ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری

برنامه تحول در نظام اداری کشور که در راستای تحقق اهداف سیاست های مندرج در سند گام دوم توسط این سازمان تهیه شده است در جلسه مورخ 18/1/1381 هیات محترم وزیران مطرح و کلیات آن مورد موافقت قرار گرفت و مقرر شد تصویب جزئیات و تفصیل برنامه مذکور به شورای عالی اداری محول گردد.

متعاقب تصمیم فوق، شورای عالی اداری در نود و یکمین جلسه، در اجرای مصوبه شماره 4509/26075 مورخ 8/2/1381 هیات محترم وزیران ، براساس بیشنهاد این سازمان، عناوین طرح ها و سیاست های اجرایی ناظر بر هفت برنامه اصلی تحول در نظام اداری کشور را به همراه جدول زمان بندی اجرا، نام دستگاه اصلی و همکار مجری طرح و مرجع تصویب کننده هر یک از طرح ها را تصویب نمود که مراتب طی مصوبه شماره 560/013ط مورخ 25/ 2/ 1381 شورای عالی اداری، به کلیه دستگاه های اجرایی ابلاغ گردید.

رویکرد مدیریت دولتی نوین

* کوچک سازی دولت ها Down Sizing * عدم تمرکز Decent ralization * مشتری محوری Customer Oriented

مشتریان (ارباب رجوع) سازمانی به دودسته تقسیم می شوند :

الف: مشتریان (اربابان رجوع) برون سازمانی :

به افرادی که به عنوان اربابان رجوع از بیرون سازمان به منظور اخذ یک ارزش و یا مطلوبیت متناسب با حوایج و نیازهای شخصی یا گروهی و یا سازمانی به دستگاه ذیربط مراجعه می کنند

ب: مشتریان (اربابان رجوع) درون سازمانی :

کارکنان سازمان به عنوان مشتریان (اربابان رجوع) داخلی محسوب می شوند، به طوری که هر فرد درون سازمان مشتری بوده و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد و چنانچه برون دادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می شود، ناقص باشد؛ سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان (اربابان رجوع) بیرونی نخواهد بود

طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور

عوامل موثر در رضایت مندی مراجعین 4p

مهارتهای انسانی، نحوه ارائه، روشهای انجام کار

اهم مشکلات ارباب رجوع در نظام اداری

بر اساس نظر سنجیها :

تعدد مراجعه برای دریافت خدمت مشخص

عدم اطلاع رسانی مناسب به مراجعین

وجود تبعیض در ارائه خدمات (به دلیل سفارش و توصیه)

عدم پاسخگویی مناسب به شکایات مراجعین

عدم مستندسازی نحوه ارائه خدمات (در اغلب موارد)

بهره گیری از روش های سنتی انجام کار و عدم توجه به اصلاح و بهبود روش های انجام کار

برخوردهای نامناسب و غیرمشفقانه