مبانی نظری پایان نامه کیفیت خدمات و فلسفه دمینگ

فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد مبانی نظری کیفیت خدمات، دمینگ با منبع نویسی درون متنی و منابع پایانی انگلیسی و فارسی

کیفیت خدمات

شاید ارائه یک تعریف جامع و دقیق از کیفیت خدمات در مقایسه با کیفیت کالا کار مشکلی باشد. علت این دشواری آن است که ارائه خدمات، عوامل رفتاری فراوانی را شامل می شود. عده ای به برآورده ساختن احتیاجات و نیازهای مشتریان تأکید دارند؛ مثلا خدمات با کیفیت یعنی جلب رضایت مشتری و اینکه در مواقع ضروری این خدمت در دسترس مشتری باشد و هزینه بالایی را هم تحمیل نکند.

کیفیت در حوزه محصولات و کالاهای فیزیکی از سابقه بسیاری برخوردار است، اما در حوزه خدمات بحث کیفیت از سابقه چندان طولانی برخوردار نیست. خدمات دارای ویژگی هایی است که آنها را از کالاها متفاوت می سازد.این ویژگیها عبارتند از :

1- خدمات نا ملموس هستند. اکثر خدمات نامحسوسند و بنابراین درک اینکه مصرف کنندگان چگونه خدمات را ادراک کرده و کیفیت آن را چگونه ارزیابی می نمایند، مشکل است.

2- خدمات ناهمگن هستند. به این معنی که عملکرد خدمات از یک ارائه دهنده به ارائه دهنده دیگر، از یک مشتری به مشتری دیگر و از زمانی به زمان دیگر متفاوت است.

3- تولید و مصرف خدمات همزمان می باشد

کیفیت مفهوم وسیعی دارد که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود.هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود.

سازمان استانداردهای بین المللی، کیفیت را اینگونه تعریف می کند: تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.

یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود پاراسورامان بیان می کند که؛ کیفیت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شیء. کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه می شود.

کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمات است.

کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای سازمان می باشد و سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می گردد. باید در نظر داشت که ارتباط بین این دو، یک رابطه ساده نیست. پژوهشگران برای پاسخ به اثر کیفیت خدمات بر سود ، بین اثرات تهاجمی (برای مثال، بدست آوردن سهم بازار بیشتر ) و اثرات تدافعی (حفظ مشتریان ، کاهش هزینه های ترفیعی) تمایز قائل شده اند. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید

کیفیت ادراک شده عبارت است از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی.کیفیت ادراک شده شکلی از نگرشی است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد ، نتیجه می شود.

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی

برخی از سایر مطالب فایل دانلودی

کیفیت خدمات

تاریخچه کیفیت

فلسفه دمینگ

آموزه هایی درباره کیفیت خدمات

ابعاد کیفیت در بخش دولتی / اطلاع رسانی :

ابعاد مدیریت کیفیت

طبقه بندی خدمات

کیفیت خدمات

منابع و ماخذ