مبانی نظری پایان نامه مدل کیفیت خدمات سروکوال

فایل دانلودی حاضر ، مربوط به مبانی نظری و فصل دوم پایان نامه مدل کیفیت خدمات سروکوال می باشد که در فرمت ورد و قابل ویرایش تهیه گردیده و در زیر فهرست مطالب و بخشهایی از متن آن آورده شده است.

فهرست مطالب

مبانی نظری پایان نامه مدل کیفیت خدمات سروکوال

کیفیت

تعریف کیفیت

مروری بر تاریخچه کیفیت

تاریخچه کیفیت

کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان

بررسی موردی کاربرد مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای کشور ایران

طبقه بندی های تعریفی کیفیت

مدیریت و بهره وری کیفیت

تعاریف مرتبط با بهره وری و کیفیت

تعریف جدید بهره وری و کیفیت

چگونگی بهبود بهره وری و کیفیت

اصول مدیریت کیفیت

رهبران نظریه کیفیت

چرخه دمینگ

چهارده اصل دمینگ

تاگوچی

فیلیپ کرازبی

جوزف جوران

ایشی کاوا

برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت

هزینه کیفیت

ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده از روش سرو کوال و سروپرف

منابع و ماخذ

*****************

کاربرد مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای ایران

بررسی طرح تکریم ارباب رجوع در شرکت سهامی بیمه ایران در راستای کاربردمدیریت کیفیت جامع در شرکتهای دولتی ایران در یک فضای رقابتی سازمانها تنها در صورتی بقا خواهند داشت که بتوانند رضایت مشتریان خود را تضمین کنند سود کوتاه مدت به بهای از دست دادن رضایت مشتری به عدم بقای سازمان در بلند مدت منجر خواهد شد. بجای انطباق مشتری با خدمات سازمان، باید سازمان خود و فعالیتهایش را متناسب با نیازها و انتظارات مشتریان شکل دهد از این رو میزان رضایت مردم و مراجعان از خدمات ارائه شده توسط سازمانها بعنوان یکی از شاخصهای اصلی سنجش رشد و کارآمدی نظام اداری و اجرایی کشور تلقی می شود و موضوع طرح تکریم ارباب رجوع با توجه به تصویب و موافقت شورای عالی اداری بعنوان یکی از برنامه های هفتگانه تحول نظام اداری یا شماره ۱۸۵۴۰/۱۳ مورخ ۱۰/۲/۸۳ به دستگاههای اجرایی ابلاغ شد.شرکت سهامی بیمه ایران جهت تحقق این مصوبه اقداماتی را در خصوص اجرای این طرح انجام داد و طرح تکریم در نیمه دوم سال ۱۳۸۲به اداره کل ارزیابی عملکرد محول شد.

پس از ابلاغ طرح تکریم ارباب رجوع، توسط معاون طرح و برنامه بعنوان دستورالعمل اجرایی به تمام استان ها و شعب سراسر کشور ارسال شد و در راستای این دستورالعمل، اداره کل ارزیابی عملکرد فعالیتهای جدی را انجام داد روشهای طرح تکریم در بیمه ایران.

۱.شفاف و مستندسازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع که شامل:

الف) نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع

ب) مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار

ج) مدت زمان انجام کار

د) مدارک مورد نیاز و فرم های مورد عمل

ه) عنوان واحد، محل استقرار، نشانی کامل شبکه فروش نمایندگان حقوقی و حقیقی، نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه.

م) نوع خدمات بیمه ای برای مشتریان

2.اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردن (ارباب رجوع)

الف) نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین

ب) تهیه بروشور و توزیع آن بین ارباب رجوع

ج) نصب پلاک نام و نام خانوادگی عوامل متصدی انجام کار با ذکر پست سازمانی و رئوس وظایف آنها در محل استقرارشان

خ) راه اندازی خط تلفن گویا برای راهنمایی مردم در بعضی از استانها و شعب تهران به پایان سال تمامی شعب به تلفن گویا تجهیز می شوند.

د) تهیه کتاب راهنمای مراجعان

ه) ایجاد پایگاه اینترنتی

۳.تدوین منشور اخلاقی شرکت در ارتباط با مردم که هدف از تدوین آن آمادگی برای ارائه خدمات به مردم، وقت شناسی ادب و نزاکت، نظم و آراستگی لباس و سایر موارد.

۴.بهبود و اصلاح روش ارائه خدمات به مردم که ضرورت انجام آن کاملاً آشکار است با توجه به این ضرورت مشتریان در کمترین زمان به خدمات بیمه ای دسترسی داشته باشند. بیمه ایران اقداماتی را جهت بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات به مشتریان در سال ۱۳۸۲ و سال ۱۳۸۳ انجام داده که مورد رضایت مشتریان قرار گرفته است.

...

مدیریت و بهره وری کیفیت

استمرار بقا، مهم ترین نیاز تمامی موجودات زنده و سازمان هاست. زیرا تنها در سایه برقراری و استمرار بقاست که می توان برای رسیدن به اهداف و اجرای مأموریت ها تلاش کرد. نکته جالب توجه آن است که موضوع بقا تنها به سازمان های هدفمند، پویا و در تعادل با محیط اختصاص ندارد. بلکه سازمان هایی نیز که در طول زمان علت وجودی آنها منتفی شده و یا اهداف و مأموریت های خود را فراموش و یا گم کرده اند نیز بقا را جایگزین علت وجودی منتفی شده و یا اهداف فراموش شده خود کرده و با تمام قوا در این راه (بقا برای بقا) می کوشند. البته این گونه سازمان ها در انتهای راه خود قرار دارند و در آینده ای نزدیک در صورت حذف حمایت دولت ها، سریعاً متلاشی شده و از بین خواهند رفت. به همین دلیل موضوع این بحث، قرار ندارند. امروزه شانس بقای سازمان های پویا و در تعامل با محیط نیز (به علت بروز شرایط شدیداً رقابتی و دشوار محیطی) در مقایسه با گذشته به شدت کاهش یافته و در معرض خطرات بیشتری قرار گرفته است و این گونه سازمان ها نیز برای حفظ بقا و جایگاه خود ضروری است، ضمن پیشبینی صحیح تحولات آینده و متناسب با تحولات پیش بینی شده و رخ داده، سازماندهی و روش های اجرایی و عملیاتی و حتی در صورت لزوم، مأموریت های خود را طی روندی دائمی، بازنگری و بهنگام کنند.سازمان های موفق در برابر تهدیدهای ضعیف از طریق برنامه ریزی های تاکتیکی و در برابر تهدیدهای قوی از طریق برنامه ریزی های استراتژیک از خود عکس العمل نشان داده و آماده رویارویی و غلبه بر تهدید و حتی الامکان تبدیل آن به فرصت می شوند

...

اصول مدیریت کیفیت

اصل اول: تمرکز بر مشتری

هر سازمانی به مشتریان خود وابسته است و باید نیازهای حال و آینده آنان را درک نماید و نیازمندی های مشتریان خود را برآورده نماید. علاوه بر این سازمان ها باید برای عبور از انتظارات مشتریان خود برنامه ریزی و تلاش نمایند.

تمرکز بر مشتری و درک نیازهای حال و آینده او باعث پاسخگویی منعطف و سریع سازمان به فرصت های بازار و در نتیجه افزایش سود سهام و سهم بازار برای سازمان خواهد شد.

رضایت مشتریان با افزایش اثربخشی بکارگیری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتری به سازمان باعث ماندگاری در تجارت می گردد.

بکارگیری اصل تمرکز بر مشتری عموما باعث می گردد که سازمان:

▪ برای درک نیازها و انتظارات مشتریان تحقیقات لازم را صورت دهد.

▪ از ارتباط اهداف سازمانی با نیازها و انتظارات مشتریان اطمینان حاصل نماید.

▪ ارتباطات درون سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید.

▪ رضایت مشتریان را اندازه گیری نموده و بر مبنای نتایج حاصل از آن اقدام نماید.

▪ ارتباطات با مشتریان را به صورت سیستمی مدیریت نماید.

▪ از وجود توازن بین رضایتمندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان (نظیر مالکین، کارکنان، سرمایه گذاران، انجمن ها و مجامع محلی) اطمینان حاصل نماید.

...