پژوهش بررسی تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر

پژوهش بررسی تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در 51 صفحه ورد قابل ویرایش 

-1-بیان مساله :

امروزه ارائه خدمت در کشورهای توسعه یافته ، بخش مهمی از تولید ناخالص داخلی را تشکیل میدهد . بدین ترتیب ارتقای کیفیت و افزایش عملکرد از اهداف مهم این دولتها می باشد . سازمانهایی که در بخش درمانی فعالیت میکنند دریافته اند که نه تنها باید از مشتریان خود مواظبت کنند ، بلکه باید فزصت را مغتنم شمرده و از آنخا درباره انتظارات و ادراکات خود از خدمات سازمان نظر خواهی کنند .بیمارانی که خدمت درمانی دریافت میکنند قبل از دریافت اینگونه خدمات نمیتوانند نتیجه را مشاهده کنند و قضاوت آنان در خصوص آن ناشی از مشاهداتشان در باره ظاهر اینگونه سازمانها ، تجهیزات و ابزار کار ،محل ارائه خدمت ، چگونگی ارائه خدمت ، قیمت و سایر موارد میباشد . بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات برای این سازمانها امری حیاتی است .

 کیفیت خدمت به عنوان میزان و شاخص اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها و خدمت ارائه شده نگریسته میشود .

طبق نظر پاراسورمون انتظارات مشتریان عمدتا بر اساس نیازهای شخصی آنان ، تجربه گذشته آنان از فراهم کنندگان خدمت ، اظهار نظر دیگران و ارتباطهت خارجی تعیین میگردد . وی با استفاده از 5 بعد کیفیت خدمات ابزاری را با نام servqual   ایجاد کرد .

درک جامع و دقیق از اثر این عوامل مختلف برای خدمات بخش درمانی بسیار مهم و مرتبط است. با همه مشکلاتی که در تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمت وجود دارد حرکت مستمر به سوی تصمیم گیری غیر متمرگز در امر ارائه خدمات ایجاب میکند که معیارهای روشن و هدفمند برای عملکرد تدوین شود تا بتوان بدان وسیله کیفیت خدمات را اندازه گیری ، کنترل و سرانجام بهبود بخشید . (آراواتی & بارکر 2007-ص 111-124)

1-2-اهمیت پژوهش :

تجربیات در کشور ما حاکی از آن است که کیفیت خدمت رسانی در بخش بهداشت و درمان پاسخگوی نیازها و انتظارات مراجعه کنندگان نمی باشد . و در این امر نقش مرکز بهداشتی و درمانی و بیمارستانها بسیار حساس بوده و جایگاه بسیار مهمی در بهبود کیفیت خدمت رسانی دارند . بنابراین بیمارستانها به عنوان مهمترین موسسات بهداشتی و درمانی باید از نظر کیفیت خدمت رسانی پیوسته مورد ارزیابی قرار گیرند تا بتوانند به موقع از وجود مشکلات احتمالی در زمینه های نیروی انسانی ، تجهیزات ، تسهیلات و ... مطلع گردند و در صدد رفع آن برایند .

1-3-اهداف : 

هدف کلی :

تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر

اهداف ویژه :

1-    تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد ملموسات

2-    تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثردر بعد قابلیت اطمینان

3-    تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد پاسخگویی

مقدمه :

این فصل  روشهایی را که پژوهشگران برای انجام پژوهش و تحلیل سوالات ان استفاده کرده اند را شامل میشود . حامعه پزوهش ، نمونه پژوهش ، نوع پژوهش ، ابزاز پزوهش ، تعیین اعتبار و روایی ابزار ، روش گردآوری داده ها ، مکان و زمان انجام مطالعه ، روش تحلیل داده هاو ملاحظات اخلاقی موضوعات مطرح شده در این فصل می باشد .

3-1-نوع پژوهش :

پژوهش حاضر به روش توصیفی انجام شده است . اطلاعات مورد نظر از طریق تکمیل پرسشنامه استاندارد servqual   گردآوری شده است .

3-2-جامعه پژوهش :

بیمارستان آموزشی کوثر دارای 230تخت مصوب و 142 تخت فعال میباشد ، تعداد تختهای بخشهای مورد پژوهش  در این بیمارستان به صورت زیر میباشد :

بخش جراحی الکتیو 25 تخت ، جراحی اورژانس 37 تخت و بخش زنان و زایمان دارای 22 تخت.میانگین مدت اقامت بیماران بستری در بیمارستان بر اساس تخت فعال 2.53 است .

-3-محیط و زمان پژوهش :

مکان پژوهش مرکز آموزشی درمانی کوثر انتخاب شد .

 پژوهش از تاریخ 1/4/78 لغایت 30/5/78 به مدت دو ماه انجام شد .

3-4-نمونه پژوهش و روش انتخاب آن:

به منظور تعیین تعداد نمونه های  مورد پژوهش ، اطلاعاتی در مورد بیمارستان جمع اوری گردید (اعم از تعداد تخت فعال ، تعداد تخت مصوب ، تعداد تختهای هر بخش و... ) اطلاعات مذکور به صورت مفصل در فصل سوم ، قسمت جامعه پژوهش  بیان شده است .

 و نیز 20 پرسشنامه به صورت پایلوت در جامعه مورد پژوهش توزیع گردید ، و نتایح زیر حاصل شد :

میانگین تفاضل بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت مشاهده شده : 32.8

انحراف معیار داده های جمع آوری شده در زمینه ادراکات و انتظارات : 21.6

D: میزان خطای استاندارد ، با توجه مطالعه پایلوت: 5

بنابراین با توجه به فرمول زیر  

72 نمونه حاصل شد و تصمیم بر ان شد که تعداد 80 پرسشنامه بین بیماران توزیع شود.

پژوهشگران برای تکمیل پرسشنامه ها به بیمارستان مورد نظر مراجعه کرده و پس از طی نمودن مراحل اداری و کسب اجازه از مسئولین بینارستان بسبت به تکمیل پرسشنامه اقدام کردند .

پس از ورود به بخش و کسب اجازه از سرپرستارز مربوطه ، بیمارانی که حداقل 24 ساعت از زمان بستری آنها میگذشت ،مشخص شدند . محققین بر سر بالین بیماران رفته و پس از معرفی خود ، توضیحات لازم در مورد اهداف پزوهش ، پرسشنامه و محرمانه ماندن پاسخ ها را به بیماران ارائه کردند .

به منظور همگون سازی اطلاعات جمع آوری شده  ، پرسشنامه ها توسط محققین  برای بیماران قرائت و پاسخ آنها در پرسشنامه ثبت گردید .

گردآوری اطلاعات در مدت زمان دو هفته ، در روزهای تصادفی ( یکشنبه ، دوشنبه ، چهارشنبه و پنج شنبه ) در سه بخش جراحی اورژانس ، جراحی الکتیو و بعد از زایمان صورت گرفت .

3-5-ابزار گرد آوری داده ها :

ازپرسشنامه استاندارد servqual  به عنوان  ابزار گرد آوری داده ها استفاده شد . (مارکتینگ .سروکوال)