پایان نامه رابطه كیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری

پایان نامه رابطه بین كیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان  به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری(مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه)

چكیده

عوارض نوسازی و عمران شهری یكی از پایدارترین منابع درآمدی سالم شهرداری‌ها، محسوب شده كه به موجب قانون نوسازی و عمران شهری (1347) از شهروندان دریافت می گردد. ولی بخش مهم و قابل توجهی از عوارض نوسازی و عمران شهری توسط شهروندان پرداخت نمی شود و شهروندان به دلایل گوناگون تمایلی برای پرداخت این گونه عوارض و وجوه قانونی ندارند. پایین بودن كیفیت خدمات شهری از دید شهروندان می تواند یكی از دلایل این عدم رغبت باشد. هدف اصلی این پژوهش، مطالعه رابطه بین كیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری در آستانه اشرفیه می باشد. این تحقیق، پژوهشی توصیفی با 6 فرضیه در خصوص رابطه مورد بحث است.

جهت گردآوری داده ها در خصوص كیفیت خدمات شهری از پرسشنامه سروكوال و برای سنجش تمایل شهروندان از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردید. جامعه آماری این تحقیق نیز 384 شهروند آستانه اشرفیه بودند، که حداقل دارای مالکیت یک واحد مسکونی یا تجاری یا قطعه زمین با کاربری مسکونی، در محدوده شهر بوده و حداقل یک بار به شهرداری مراجعه نموده باشند. یافته ها نشان می دهد كه به نظر شهروندان، كیفیت خدمات شهری و همچنین تمایل آنها به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری، پایین تر از حد متوسط می باشد. افزایش یا كاهش کیفیت خدمات شهری در افزایش یا كاهش تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری تاثیری نخواهد شد و برعکس. 

مقدمه

پس از شكل گیری حیات و با گذشت زمان، رابطه ی متقابل انسان ها در عرصه های اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و . . .  پیچیده تر گردید. (بریمانی،1383،ص126) تحولات اقتصادی، گسترش          مراكز صنعتی بازرگانی و پدیده های ناشی از پیشرفت تكنولوژی در شهرها، مسایل و مشكلات متعددی برای زندگی شهری به وجود آورد. (طاهری،1377،ص10) و شكل گیری سازمان هایی را برای تولید كالا و خدمات و قبول مسؤولیت اداره ی امور زندگی شهروندان ضروری ساخت. (گلابی،1379،ص114) ایجاد سازمانی به نام شهرداری، عالی ترین تدبیری بود كه از طرف دنیای متمدن برای پاسخگویی به  نیازمندی ها و توقعات بی شمار ساكنین شهرها به كار برده شد. (طاهری)

قسمتی از متن

فرضیه های تحقیق

براساس اهداف تعریف شده در این تحقیق، فرضیه های زیر مشخص شده اند :

1- بین كیفیت خدمات شهری و تمایل به پرداخت عوارض عمران و نوسازی شهری رابطه وجود دارد.

2- بین قابلیت اطمینان خدمات شهری و تمایل شهروندان آستانه اشرفیه به پرداخت عوارض عمران و نوسازی شهری رابطه وجود دارد.

3- بین رغبت و اشتیاق برای پاسخگویی در خدمات شهری و تمایل شهروندان آستانه اشرفیه به پرداخت عوارض عمران و نوسازی شهری رابطه وجود دارد.  

4- بین همدلی با مردم در ارایه خدمات شهری و تمایل شهروندان آستانه اشرفیه به پرداخت عوارض عمران و نوسازی شهری رابطه وجود دارد.  

5- بین تضمین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان آستانه اشرفیه به پرداخت عوارض عمران و نوسازی شهری رابطه وجود دارد.  

6- بین وضعیت ظاهری و امكانات (تجهیزات) خدمات شهری و تمایل شهروندان آستانه اشرفیه به پرداخت عوارض عمران و نوسازی شهری رابطه وجود دارد. 

مدل سروکوآل

 در ادبیات کیفیت خدمات، رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوآل(SERVQUAL  ) است که در سال 1988 به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بری و بر پایۀ مدل شکاف، بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل، مبتنی بر درك واقعی مشتریان از کیفیت     خدمات ارائه شده در مقایسه با، وضعیت ایده آل از نقطه نظر آن ها است. بر پایه این مدل، اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان دربارة ابعاد کیفیت خدمات، با استفاده از پنج بعد" وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان خدمات، رغبت و اشتیاق برای پاسخ گویی کارکنان، تضمین و همدلی" قابل اندازه گیری است.  

فهرست مطالب

 عنوان                                                                                                   صفحه

چکیده...................................................................................................................................1

فصل اول كلیات تحقیق.. 2

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسئله. 3

1- 3- اهمیت و ضرورت موضوع. 7

1-4- اهداف تحقیق.. 11

1-5- سوالات تحقیق.. 11

1-6-فرضیه های تحقیق.. 12

1-7- چارچوب نظری تحقیق.. 13

1- 8 - قلمرو تحقیق.. 19

فصل دوم مبانی نظری تحقیق.. 20

2-1- مقدمه. 21

2-2- کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان) 21

2-3- تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.. 36

2-4- پیشینه تحقیقات انجام شده 42

فصل  سوم روش اجرای تحقیق.. 51

3-1- روش اجرای تحقیق.. 52

3-2 - جامعه آماری و نمونه های تحقیق.. 52

3-3- حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 54

3-4- روش و ابزار گردآوری داده های تحقیق.. 55

3-5-روایی و پایایی ابزار تحقیق.. 56

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق.. 57

فصل  چهارم تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق.. 59

4-1- مقدمه. 59

4-2- توصیف متغیرهای تحقیق.. 60

4-3-آمار استنباطی.. 79

فصل  پنجم نتیجه گیری،پیشنهادات... 85

5- 1- مقدمه. 86

5-2- نتایج یافته های تحقیق.. 86

5-3- ارائه پیشنهادات... 93

5-4- محدودیت های تحقیق.. 95

5-5-پیشنهادات برای تحقیقات آینده 95

منابع تحقیق.. 97

پیوست ها 103