پایان نامه بررسی رابطه TQMو عملكرد بازاریابی اداره كل پست استان كردستان همراه با پرسش نامه

پایان نامه بررسی رابطه TQMو عملكرد بازاریابی اداره كل پست استان كردستان همراه با پرسش نامه

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول _كلیات پژوهش
1-1 .مقدمه.......................................................................................................................................................... 2
2-1 .بیان مسأله.................................................................................................................................................... 4
3-1 . بررسی رابطه عملكرد بازاریابی مبتنی بر كیفیت خدمات كل....................................................................... 6
8........................................................................................................................... TQM 4-1 . چارچوب اجرایی
5-1 . تعیین اولویت های استقرار سیستم مدیریت كیفیت جامع بر مبنای ارتقای عملكرد بازاریابی در اداره كل
پست استان كردستان........................................................................................................................................ 12
6-1 . ضرورت انجام تحقیق.............................................................................................................................. 15
7-1 . اهمیت مفهوم كیفیت جامع...................................................................................................................... 16
8-1 . اهمیت بررسی و درك بازاریابی مبتنی بر كیفیت..................................................................................... 17
9-1 .تعاریف كلیدی...................................................................................................................................... 19
1-9-1 . تعریف كیفیت.................................................................................................................................... 19
فصل دوم_مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش
1-2 .مقدمه........................................................................................................................................................ 21
2-2 . مفهوم رضایت مشتری.............................................................................................................................. 23
3-2 . مروری بر ادبیات پژوهش......................................................................................................................... 25
4-2 . مدیریت كیفیت فراگیر............................................................................................................................ 29
5-2 . اندازه پذیر كردن مشكلات سازمانی......................................................................................................... 30
1-5-2 . نهادینه كردن مشكلات سازمان............................................................................................................. 31
2-5-2 . حساسیت نسبت به زمان........................................................................................................................ 31
6-2 . اصول 8 گانه مدیریت كیفیت جامع.......................................................................................................... 32
7-2 . اصول كلیدی........................................................................................................................................... 33
1-7-2 . بنیان و شالوده سازمان.......................................................................................................................... 34
2-7-2 . عوامل سازنده...................................................................................................................................... 35
3-7-2 . استحكام سازمان.................................................................................................................................. 37
4-7-2 . پوشش سازمان.................................................................................................................................... 39
8-2 . خلاصه شعار مدیریت كیفیت جامع.......................................................................................................... 39
9-2 . نقش مدیریت كیفیت فراگیر در مدیریت بحران های سازمانی................................................................... 40
در سرتاسر سازمان....................................................................................................................... 41 TQM .10-2
11-2 . قلمرو مدیریت كیفیت جامع................................................................................................................... 43
46..........................................................................................................................TQM 12-2 . مفاهیم راهبردی
در شركت های خدماتی............................................................................................................. 47 TQM .13-2
14-2 . هزینه كیفیت......................................................................................................................................... 48
15-2 . اندازه گیری و گزارش هزینه های كیفیت............................................................................................... 50
16-2 . پیشینه پژوهش....................................................................................................................................... 52
فصل سوم_ روششناسی پژوهش
1-3 .مقدمه....................................................................................................................................................... 56
2-3 . سؤالات پژوهش....................................................................................................................................... 57
3-3 . چهارچوب پژوهش و فرضیات.................................................................................................................. 57
4-3 . فرضیات پژوهش..................................................................................................................................... 58
5-3 . روش اجرای پژوهش............................................................................................................................... 59
6-3 . روش های جمع آوری اطلاعات و داده های پژوهش............................................................................... 63
7-3 . جامعه آماری پژوهش.............................................................................................................................. 66
8-3 . روش نمونه گیری پژوهش........................................................................................................................ 66
9-3 . (ابزارهای اندازه گیری پژوهش ) مشخصات پرسشنامه ها.......................................................................... 67
١٠ . روایی ابزارهای اندازه گیری پژوهش................................................................................................... 68 -٣
11-3 . پایایی ابزارهای اندازه گیری پژوهش...................................................................................................... 69
12-3 . روش های آماری تجزیه و تحلیل داده های پژوهش............................................................................... 69
فصل چهارم-جمعآوری و تحلیل دادهها
1-4 .مقدمه....................................................................................................................................................... 72
2-4 . طراحی پرسشنامه...................................................................................................................................... 72
3-4 . تجزیه و تحلیل سوالات دموگرافیك......................................................................................................... 77
1-3-4 . جنسیت................................................................................................................................................ 77
2-3-4 . سن...................................................................................................................................................... 78
3-3-4 . میزان تحصیلات.................................................................................................................................. 79
4-4 . تجزیه و تحلیل سوالات اصلی پژوهش...................................................................................................... 80
80............................................................................................................................................... 1-4-4 . سوال 1
81............................................................................................................................................... 2-4-4 . سوال 2
82................................................................................................................................................ 3-4-4 .سوال 3
83................................................................................................................................................. 4-4-4 .سوال 4
84................................................................................................................................................. 5-4-4 .سوال 5
85................................................................................................................................................. 6-4-4 .سوال 6
86................................................................................................................................................. 7-4-4 .سوال 7
87................................................................................................................................................. 8-4-4 .سوال 8
88................................................................................................................................................. 9-4-4 .سوال 9
89............................................................................................................................................. 10-4-4 .سوال 10
90............................................................................................................................................. 11-4-4 .سوال 11
91............................................................................................................................................. 12-4-4 .سوال 12
92............................................................................................................................................. 13-4-4 .سوال 13
93............................................................................................................................................. 14-4-4 .سوال 14
94............................................................................................................................................. 15-4-4 .سوال 15
95............................................................................................................................................. 16-4-4 .سوال 16
96............................................................................................................................................. 17-4-4 .سوال 17
97............................................................................................................................................. 18-4-4 .سوال 18
5-4 . آزمون فرضیات پژوهش........................................................................................................................... 98
1-5-4 .آزمون فرضیه اول................................................................................................................................. 98
2-5-4 .آزمون فرضیه دوم................................................................................................................................. 99
3-5-4 .آزمون فرضیه سوم.............................................................................................................................. 100
4-5-4 .آزمون فرضیه چهارم........................................................................................................................... 101
5-5-4 .آزمون فرضیه پنجم............................................................................................................................ 102
6-5-4 .آزمون فرضیه ششم............................................................................................................................ 103
فصل پنجم-نتیجه گیری و ارایه پیشنهاد ها
1-5 .مقدمه...................................................................................................................................................... 105
2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها.............................................................................................................. 107
1-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول....................................................................................................... 107
2-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم....................................................................................................... 107
3-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم...................................................................................................... 108
4-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم................................................................................................... 108
5-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم..................................................................................................... 109
6-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه ششم..................................................................................................... 110
3-5 . پیشنهادات برای پژوهش های بعدی........................................................................................................ 110
4-5 . محدودیت های تحقیق.......................................................................................................................... 111
5-5 . منابع...................................................................................................................................................... 112
1-5-5 . منابع داخلی....................................................................................................................................... 112
2-5-5 . منابع خارجی..................................................................................................................................... 112
6-5 .پیوست ها............................................................................................................................................... 114
فهرست جداول و نمودارها
جداول و نمودارها صفحات
و تأثیر آن بر عملكرد بازاریابی.............................................................. 9 TQM چارچوب هایی در زمینه اجرای
نمودار كانو.. .................................................................................................................................................. 29
نمودار مدیریت كیفیت جامع............................................................................................................................ 47