پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تكریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعی

توضیحات فایل:

پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تكریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعی

 

چكیده : در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمانها در گرو جلب رضایت مشتری و بكارگیری اصول مشتری مداری است. از این رو احترام به مشتری و شناختن نیازهای مشتریان و برطرف كردن آنها از جمله مواردی است كه سازمانها باید مدنظر بگیرند. در این مقاله اهداف طرح تكریم به طور مختصر توضیح داده شده و تحقیق  شده كه اجرای طرح تكریم تا چه اندازه توانسته به اهدافی كه مدنظر داشته در وزارت كار و امور اجتماعی برسد و مشتریان و كاركنان تا چه اندازه احساس رضایت می‌نمایند.

 

واژگان كلیدی: طرح تكریم، مشتری مداری، رضایتمندی مشتری، اصلاح و مهندسی مجدد، اطلاع رسانی، منشور اخلاقی

 

 

 

مقدمه:

 

مشتری مداری، افزایش رقابت، تغییرات سریع فنآوری، جهانی شدن و … مفاهیم جدیدی هستند كه جهان امروزی را به شدت تحت تأثیر خود قرار داده اند و آن را از جهان پیشین متمایز كرده اند. بگونه ای كه دیگر نمی توان با اندیشه های قدیمی در جهان جدید رقابت یا حتی زندگی كرد (هكسی و مجلف  1995 ص 1). در چنین شرایطی بیشتر سازمانها پی برده اند كه اگر می خواهند در دنیای كنونی بقا داشته باشند باید به سمت مشتری مداری و جلب رضایت مشتری حركت كنند. جلب رضایت مشتریان از طریق ارایه خدمات با كیفیت مطلوب است و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام كار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند كه موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می شوند.

 

 

---

 

فهرست مطالب

 

عنوان ............................................................................. صفحه

 

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (كلیات)‌

 

1-1مقدمه.............................................................................................................. 2

 

2-1بیان مسأله پژوهش ....................................................................................... 2

 

3-1موضوع  و سئوال اصلی پژوهش ................................................................. 4

 

4-1اهمیت وضرورت پژوهش ............................................................................. 5

 

5-1اهداف پژوهش ............................................................................................... 8

 

6-1كاربردهای پژوهش ....................................................................................... 8

 

7-1فرضیه های پژوهش ..................................................................................... 9

 

8-1استفاده كنندگان از نتیجه پایان نامه .............................................................. 10

 

9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح ................................................................... 10

 

10-1روش انجام تحقیق ....................................................................................... 10

 

11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات ................................................................. 11

 

12-1جامعه آماری وتعداد نمونه ......................................................................... 11

 

13-1روش نمونه گیری ....................................................................................... 11

 

14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ...................................................................... 11

 

15-1 محدودیت های پژوهش............................................................................... 12

 

فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش

 

1-2 تعریف تكریم ................................................................................................ 14

 

2-2 اهداف تكریم ................................................................................................. 14

 

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) ...................................................................... 15

 

4-2 انواع دسته بندی مشتریان ............................................................................ 15

 

5-2 تعریف رضایت مشتری ................................................................................ 15

 

6-2 مزایای رضایت مشتری ............................................................................... 16

 

7-2 تعریف مشتری مداری .................................................................................. 17

 

8-2 تقسیم بندی كرامت انسانی ومشتری مداری ................................................ 17

 

9-2 تعریف شفاف ومستند سازی ....................................................................... 18

 

10-2 مراحل مستند سازی .................................................................................. 18

 

11-2 مفاهیم اطلاع رسانی ................................................................................... 22

 

12-2 پایگاههای اطلاع رسانی .............................................................................. 23

 

13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ........................................................... 25

 

14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی ...................................................................... 29

 

15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد............................................................. 30

 

16-2 مفروضات باز مهندسی .............................................................................. 30

 

17-2 اصول باز مهندسی .................................................................................... 31

 

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام كار.......................... 32

 

19-2 تعریف منشور اخلاقی ................................................................................ 40

 

20-2 هدفهای منشور اخلاقی .............................................................................. 40

 

21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ..................................... 41

 

22-2 مشكلات اجرای منشور اخلاقیات ............................................................... 42

 

23-2 تعریف فرم نظر سنجی ............................................................................... 43

 

24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تكریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌         44

 

1-   مطالعات نظری ............................................................................................... 44

 

2-    مطالعات تجربی ............................................................................................. 45

 

2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ................................................. 45

 

2-2 پژوهش های انجام شده در ایران ................................................................ 50

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

1-3  مقدمه .......................................................................................................... 57

 

2-3 روش وابزار پژوهش ................................................................................... 57

 

3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه .......................................................... 58

 

4-3 روش نمونه گیری ........................................................................................ 60

 

5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها ....................................................................... 60

 

6-3 روایی وپایایی پرسشنامه ............................................................................. 65

 

7-3 روش گرد آوری داده ها ............................................................................. 68

 

8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها ........................................................................ 69

 

9-3 تاریخچه وزارت كار وامور اجتماعی ........................................................... 69

 

10-3 وظایف وزارت كار وامور اجتماعی ........................................................... 70

 

11-3 توصیف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعی ....................................... 75

 

12-3 وظایف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعی ......................................... 76

 

13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلكرد و پاسخگویی به شكــــایات در خصوص

 

پاسخگویی به شكایات و راهنمای ارباب رجوع .................................................... 94

 

14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تكریم دروزارت كار وامور اجتماعی          98

 

فصل چهارم :‌یافته های تحقیق

 

1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین ................................ 105

 

2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به كاركنان .............. 108

 

3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها ...................... 112

 

4-4 رابطه بین میزان تكریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)..... 116

 

5-4 سنجش رابطه بین تكریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق

 

آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌.................................................................... 122

 

6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــكریم ارباب رجوع و

 

فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)....................................................................... 123

 

7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌بر حسب فرضیه ها .......................... 124

 

8-4 رابطه بین تكریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه كاركنان) ................ 130

 

10-4      سنجش رابطه تكریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT

 

(پرسشنامه كاركنان)‌............................................................................................. 137

 

10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تكریم ارباب رجوع  و فرضیه ها

 

(پرسشنامه كاركنان) ............................................................................................ 139

 

فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری

 

1-5 مقدمه............................................................................................................. 142

 

2-5 نتیجه گیری ................................................................................................... 142

 

3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش .......................................................... 148

 

4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ....................................................................... 149

 

5-5 خلاصه پژوهش ............................................................................................ 150

 

فهرست منابع ........................................................................................................ 154

 

پیوستها

 

 پیوست 1- داده های تحقیق

 

پیوست 2- پرسشنامه

 

چكیده انگلیسی

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان ............................................................................. صفحه

 

4-1 توزیع فراوانی  و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین) ..... 105

 

4-2 توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)‌...................... 106

 

4-3 توزیع فراوانی  و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین) ................. 106

 

4-4 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)‌............... 107

 

4-5 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)‌....... 108

 

4-6 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (كاركنان)‌.......... 108

 

4-7 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (كاركنان)‌........................ 109

 

4-8 توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (كاركنان)‌....................... 110

 

4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (كاركنان)‌............. 110

 

4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (كاركنان)..... 111

 

4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(كاركنان)... 112

 

4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگیری از اتلاف

 

 وقت وترددهای اضافی ....................................................................................... 113

 

4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب .. 113

 

4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی به

 

منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ................................................................. 114

 

4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگیری ازسردرگمی

 

وصرف هزینه اضافی .......................................................................................... 115

 

4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس

 

بد بینی درارباب رجوع.......................................................................................... 115

 

4-17 توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغیر مستقل

 

(طرح تكریم) ......................................................................................................... 116

 

4-18 سنجش رابطه بین میزان تكریم ارباب رجوع  و جلوگیری از اتلاف وقت و

 

ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)‌.................................................................... 117

 

4-19 سنجش رابطه بین میـــــزان تكریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به

 

مراجعین (پرسشنامه مشتریان)‌............................................................................. 118

 

4-20 رابطه بین میزان تكریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه

 

مشتریان)‌............................................................................................................... 119

 

4-21 رابطه بین میزان تكریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف

 

هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) ............................................................. 120

 

4-22 رابطه بین میزان تكریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

 

رجوع ( پرسشنامه مشتریان)‌................................................................................ 121

 

4-23 سنجش رابطه بین تكریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق

 

آزمون T (پرسشنامه مشتریان)‌............................................................................. 122

 

4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تكریم ارباب رجوع و فرضیه ها

 

(پرسشنامه ارباب رجوع)....................................................................................... 123

 

4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( كارمندان)‌برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و

 

ترددهای اضافی.................................................................................................... 124

 

 4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در

 

روشهای انجام كار. ............................................................................................. 125

 

4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب

 

رجوع .................................................................................................................... 126

 

4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان )‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی ....... 126

 

4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌برحسب نظرسنجی از مراجعان...... 127

 

4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌ برحسب تشویق كـــــاركنان متعهد

 

وتنبیه كاركنان خطا كار ....................................................................................... 128

 

4-31 توزیع فـراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌بر حسب جلوگیری از سردرگمی و

 

صرف هزینه های اضافی ..................................................................................... 128

 

4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌برحسب جلوگیری ازحس  بدبینی در  

 

ارباب رجوع. ......................................................................................................... 129

 

4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌بر حسب متغیر مستقل (تكریم ارباب

 

رجوع )‌................................................................................................................... 130

 

4-34 سنجش رابطه بین تكــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و

 

ترددهای اضافی (پرشسنامه كاركنان)‌.................................................................. 130

 

4-35 – رابطــــــه بین تكریم ارباب رجوع  واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای

 

انجام كار( پرسشنامه كاركنان)‌............................................................................. 131

 

4-36 –رابطه بین تكریم ارباب رجوع  و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع

 

(پرسشنامه كاركنان)‌............................................................................................. 132

 

4-37- رابطه بین تكریم ارباب رجوع  وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد

 

مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه كاركنان)‌....................................................... 133

 

4-38 رابطه بین تكــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از

 

مراجعان ( پرسشنامه كاركنان)‌............................................................................. 133

 

4-39 سنجش رابطه بین تكریم ارباب رجوع و تشویق كاركنان متعهد با برخورد

 

 با كاركنان خطاكار............................................................................................... 134

 

4-40 رابطه بین تكـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه

 

اضافی (پرسشنامه كاركنان )‌................................................................................ 135

 

4-41 رابطـــــه بین تكریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

 

رجوع (پرسشنامه كاركنان)‌................................................................................... 136

 

4-42  سنجش رابطه بین تكریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق

 

آزمون T (كاركنان)‌................................................................................................ 137

 

4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تكریم ارباب رجوع و فرضیه ها

 

(پرسشنامه كاركنان)............................................................................................. 139

 

 

فهرست اشكال

 

عنوان ............................................................................. صفحه

 

2-1 انواع دسته بندی مشتریان ............................................................................ 15

 

2-2 روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت ....................................................... 45

 

2-3 سه جهت گیری استراتژیك .......................................................................... 46

 

2-4 شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانكداری ................... 55

 

3-1 نمودار تشكیلاتی وزارت كار و امور اجتماعی ............................................. 73